Поделиться
Как не разориться, внедряя инновации. Опыт российских ритейлеров
По востребованности информационных технологий розничная торговля находится если не на втором после банков месте, то уж точно в первой пятерке. Автоматизация процессов в ритейле направлена, с одной стороны, на сокращение издержек, а с другой — на привлечение и удержание клиентов. Развиваются ERP-, CRM-системы, внедряются ГИС и множество других решений. Клиенты все охотнее делают покупки в интернете. Какие новые возможности могут стать доступными российской рознице благодаря современным технологиям? Как эффективно управлять продажами, постпродажным обслуживанием, логистикой? В поисках ответов на эти и другие актуальные вопросы 4 марта 2014 г. прошла конференция «ИКТ в Ритейле 2014», организованная CNews Conferences и CNews Analytics.Что касается преимуществ RFID-метки по сравнению с штрих-кодами, которые дешевы в производстве, но не всегда надежно считываются и обрабатываются «поштучно» (а провести инвентаризацию, к примеру, упакованного для транспортировки товара невозможно), то RFID обеспечивает более высокий уровень защиты и распознавания. Так, уровень считываемости с использованием разработанных в «Магазине будущего» антенн и меток, по заверениям Ольги Караевой, достигает 97%.
Все решают ГИС, CRM и кадры
Важная задача, с которой постоянно сталкиваются магазины, — это планирование перевозок. По словам Николая Ситникова, директора по развитию продуктов RAMAX International, обычно довольно сложно найти оптимальное решение. Встроенные в ERP-системы алгоритмы, конечно, используют ряд разработанных математических методов поиска оптимума, а не простой перебор вариантов, но и они не всегда выбирают удачные маршруты и способы их реализации. Найденные варианты могут оказаться неэффективными или вовсе не возможными. Чтобы оптимизировать этот процесс, RAMAX International предлагает использовать специализированные пакеты, которые позволяют адаптироваться к особенностям бизнеса, поддерживают работу с ГИС, учитывают частные случаи и ограничения и способны работать в реальном времени. Результативность математических алгоритмов, конечно, зависит от качества, достоверности и целостности первичной или агрегированной информации.
Одним из таких решений являются продукты компании Esri, о которых рассказал Максим Силин, менеджер по развитию направления ГИС для бизнеса компании Esri CIS. Он отметил, что современные ГИС — это не просто отображение маркеров на карте, но и категоризация и агрегация данных. Они позволяют анализировать территории влияния и оптимизировать работу служб доставки. Собираемая информация служит для поиска целевой аудитории, оценки ее коммерческого потенциала и др. В ритейле геоинформационные технологии, кроме того, позволяют развивать торговые сети, анализировать их сбалансированность, расширять формат, повышать рентабельность, управлять ассортиментом и оптимизировать работу служб доставки. ГИС-технологии Esri используют многие ритейловые компании мира — среди них Walmart, Carrefour, Starbucks, Dunkin' Donuts и др. Максим Силин проиллюстрировал эффективность ГИС таким примером: передвинув одну из торговых точек на сотню метров от прежнего расположения и внедрив новый вид продаж (упаковку пончиков навынос), Dunkin' Donuts обеспечила рост прибыли на 50%.
Еще один важный аспект информатизации ритейла — это все, что касается CRM-систем. Проблема потери клиентов стоит перед многими розничными компаниями. Даже наиболее успешные мировые бренды, входящие в Fortune 500, каждые 5 лет теряют около половины своих клиентов по самым разным причинам — покупатели уходят к конкуренту, будучи недовольными качеством продукта, обслуживания и др. По словам Лианы Гургенян, генерального директора «АйТи-Альянс», чтобы держать покупателей, нужно стремиться к полной автоматизации процессов их обслуживания, оперативно доводить информацию до потенциальных клиентов и собственных сотрудников, обеспечивать полную интеграцию со всеми информационными системами и сервисами, а также оперативно реагировать на изменения бизнес-среды. Последние два пункта предполагают создание единого информационного пространства в компании и расширение способов взаимодействия с клиентами, которые сегодня могут не только приходить в магазины лично, но и консультироваться посредством контакт-центров, использовать интернет, настольные или планшетные компьютеры, мобильные устройства для доступа к информации о товаре и др.
В бесконечной гонке за клиентами не стоит забывать и о собственных сотрудниках. По словам Николая Зайцева, руководителя департамента ИТ «Л'Этуаль», этой тактики в компании стали придерживаться сравнительно недавно, в розничную сеть которой входит около 840 магазинов, разбросанных по более чем 200 российским городам. Существует две эффективные методики развития сотрудников компании — дистанционное обучение и продвижение по карьерной лестнице. Первая внедрена в «Л'Этуаль» в обязательном порядке с сентября 2012 г.: с этого момента все пришедшие в компанию продавцы-стажеры начинают трудиться в компании с обучения и месячной стажировки. В мае 2013 г. запущена программа «Карьерная лестница», благодаря которой сотрудники по итогам работы за прошлые периоды набирают баллы и по достижении некой пороговой величины переходят на более высокую ступень карьеры. Решение об этом, впрочем, принимают в HR-отделе компании. Технологии дистанционного обучения были построены на базе решения WebTutor, а партнером проекта стала фирма «Технология обучения», внедрившая решение и интегрировавшая его с другими информационными системами «Л'Этуаль», в частности Microsoft Dynamics Ax. За счет двух этих инициатив за год после их внедрения (2012-2013 гг.) уровень текучки кадров удалось сократить примерно на 10%.
Розничные кейсы
Несмотря на то, что различные розничные компании регулярно сталкиваются с очень похожими проблемами, способы их решения в силу специфики бизнеса могут быть различными. Это касается и текущего состояния дел, и перспектив в сфере информатизации торговли. На последнем аспекте остановился Антон Левиков, директор по информационным технологиям группы компаний «Новард». Эксперт представил ИТ-ландшафт обувной «дочки» в сфере ритейла: существенную долю в нем занимают продукты Microsoft Dynamics AX и 1C. Эти решения используются при автоматизации магазинов, логистике, производства, а также планировании продаж, бухгалтерском учете и в CRM. По его мнению, сегодня нужно пересмотреть ИТ-стратегии ритейла с целью повышения результативности работы ИТ-подразделений. Начало крупных проектов (скажем, обновление ERP) отложить как минимум на год и заняться «короткими» задачами, которые можно решить в пределах одного года. В первую очередь они касаются клиентских систем (CRM), управлением лояльностью и бизнес-аналитики, а также решений для управления цепочками поставок.
Особенность ритейл-бизнеса компании «Орифлэйм», специализирующейся на производстве и продаже парфюмерии и косметики, — прямые продажи через независимых онлайн-распространителей. В России число таких пунктов продаж насчитывается около 5 тыс. Таким способом реализуется довольно обширный ассортимент продукции, насчитывающий более 2 тыс. наименований. Как рассказал Константин Быстров, руководитель ИТ Орифлэйм в России и СНГ, для управления всем этим «хозяйством» в 2013 г. был создан т.н. Oriflame Digital Hab, к которому подключены каналы рекомендаций, в т.ч. соцсети и блоги, электронные магазины и виртуальные студии. Кроме того, доступны и мобильные приложения для популярных платформ. Дальнейшие планы развития «цифрового хаба» связаны с интеграцией с картографическим сервисом Google Map и оптимизацией модуля, отвечающего за управление доставкой.
Масштабы дистрибуции «Орифлейм» в Россиии требуют современных ИТ-решений
Источник: «Орифлейм в России и СНГ», 2014
Подвел итоги конференции Иван Киреев, руководитель направления «Облачные и повсеместные вычисления» ИТ-кластера «Сколково». Он отметил, что без инноваций ни одна отрасль, в том числе и розничная торговля, сегодня не выживет. Россия, по данным Высшей школы экономики за 2013 г., по доле инновационно-активных предприятий в экономике страны сегодня находится на последнем месте, хотя в рейтинге по числу высокотехнологических корпораций она на втором месте после США. Одна из причин этого феномена в том, что основные вложения в инновации в России делаются сегодня государством (68%), бизнес же инвестирует менее трети (28%). В денежном выражении это составляет около $27 млрд. Для сравнения: в Китае доля инвестиций со стороны бизнеса достигает 72%, а государство вкладывает около 24%, еще 4% поступает из других источников.
Парадоксы российской экономики: инноваций мало, а высокотехнологичных компаний много
Источник: «Сколково», 2014
Переходя к теме электронной коммерции, Иван Киреев сослался на прошлогодние исследования Europe B2B, в соответствии с которыми в онлайн-бизнесе работают свыше 550 тыс. европейских компаний, услугами которых пользуются более 250 млн жителей Европы. При этом на Великобританию, Германию и Францию приходится около 61% всех продаж через сеть. В России дела обстоят значительно скромнее: по оценкам Morgan Stanley, зарегистрировано почти 39 тыс. магазинов, которые сегодня приносят более $10 млрд. Так что отечественному онлайновому ритейлу еще есть, куда расти.
Короткая ссылка
