Взгляд

Николай Зайцев: Электронная коммерция должна приносить деньги

Интернет Ритейл E-commerce Розница
мобильная версия

В июне 2012 года компания "Л’Этуаль", одна из крупнейших розничных парфюмерно-косметических сетей в России, открыла новый интернет-магазин. Проект во многом стал инновационным. Хотя бы потому, что это было первое внедрение в отечественном ритейле промышленной e-commerce платформы Oracle ATG – решения, которое давно и широко востребовано на глобальном рынке электронной коммерции, но которое пока не находило применения в нашей стране. Чем объясняется этот выбор, и какие результаты он принес? Как при создании интернет-магазина удалось найти баланс между интересами бизнес-подразделений и жесткими рамками бюджета? Почему иногда забота о покупателе – это плохо, а мобильные приложения оказываются бесполезными? Об этом в интервью CNews рассказывает Николай Зайцев, директор по информационным технологиям компании "Л’Этуаль".

CNews: Если сравнивать"Л’Этуаль"с другими российскими компаниями из сферы торговли парфюмерно-косметическими товарами, то создается впечатление, что у вас есть магазины чуть ли не в каждом торговом центре. Причем не только в столице, но и в небольших городах. Насколько при такой масштабной розничной сети для бизнеса важна электронная коммерция?

Николай Зайцев: В перспективе интернет-торговля – это наше будущее. Сегодня магазин www.letu.ru по обороту сравним с нашими крупнейшими розничными магазинами. Но чем дальше, тем больше будет расти его доля в бизнесе "Л’Этуаль". Информационные и мобильные технологии все глубже проникают в нашу жизнь, и для многих гораздо удобнее заказать нужный товар через интернет, чем идти за ним в магазин. Кроме того, парфюмерия – это такая категория товаров, где каждый день появляются новинки, но покупатели весьма консервативны. Во всяком случае, мужская часть. Многие клиенты "Л’Этуаль" хорошо знают, что конкретно им нужно, - и в этом случае интернет позволяет сделать покупку быстрее и удобнее, чем в розничном магазине.


Николай Зайцев: Изначально наше предыдущее решение строилось, скорее, как информационная и новостная платформа, чем как платформа для интернет-торговли

Конечно, всегда будут покупатели, которые просто любят ходить по магазинам, где есть возможность что-то пощупать, понюхать новый аромат, попробовать новый крем и т.д. Но даже они часто выбирают продукцию в розничном магазине, а потом заказывают ее в интернете. Так что для нас электронная коммерция – это очень перспективное направление, которое в будущем может составить половину, если не больше, оборота "Л’Этуаль". В этой связи нам крайне важно не откладывать ИТ-проекты, которые связаны с e-commerce, "на потом", успевать все делать вовремя и быстрее конкурентов. Руководство компании это понимает. Когда в 2011 году встал вопрос о необходимости кардинальной реформы интернет-магазина, со стороны топ-менеджмента мы нашли понимание и поддержку.

CNews: Какие причины вызвали необходимость модернизации интернет-магазина? Чем вас перестало устраивать прежнее решение?

Николай Зайцев: Оно перестало устраивать наших покупателей – соответственно, и нас тоже. В "Л’Этуаль" электронный магазин работает с 2007 года. За это время российский интернет, не говоря уже о мировом, изменился очень сильно. Он требует совсем иных подходов, чем те, которые были в ходу пять-шесть лет назад. Потребителям нужны более персонализированные и адресные предложения, совсем другие онлайн- и связанные с ними офлайн-возможности. Мы в свою очередь должны не только привлечь посетителя, угадать, что он хочет, и продать ему нужный товар, но и удержать его, сделать все, чтобы покупатель вернулся к нам снова.

Отсюда возникает потребность в целом спектре разных технологий. Многоканальное взаимодействие с покупателем, различные инструменты для получения и накопления информации о предпочтениях клиентов для предложения наиболее подходящих товаров, возможности для организации специальных акций и мероприятий – все эти вещи нужны, чтобы интернет-магазин работал правильно с точки зрения бизнеса. К сожалению, наше предыдущее решение не позволяло это сделать. Изначально оно строилось, скорее, как информационная и новостная платформа, чем как платформа для интернет-торговли. В итоге количество покупателей не росло, и в какой-то момент мы начали терять свои позиции. Как следствие, в 2011 году было принято решение о создании нового электронного магазина.

CNews: На какие основные моменты вы обращали внимание при выборе платформы?

Николай Зайцев: Мы – к сожалению или к счастью – идем в почти незнакомой области. Россия – страна особенная, и население у нас тоже особенное. Проверенные технологии и решения, которые используются в западных компаниях и дают там конкретный результат, в условиях российского ритейла могут сработать совершенно иначе. Но, безусловно, западный опыт ценен, и мы изучали практику мировых лидеров в области торговли парфюмерно-косметическими товарами. Были встречи со специалистами этих компаний, которые занимались проектами электронной коммерции. Параллельно мы анализировали предложения, которые поступали от ИТ-компаний. Из них наибольший интерес у нас вызвали решения Microsoft и Oracle.

Евгений Кустиков, директор по веб-технологиям компании "Л’Этуаль":

Я бы выделил несколько ключевых моментов, благодаря которым нам удалось привести проект по созданию интернет-магазина к успешному результату.

Первое - функциональность платформы Oracle ATG. Решение обладает очень богатой функциональностью и достаточной гибкостью. С ним можно хорошо эволюционировать – внедрять различного рода сервисы, например, персонализацию предложений товаров и акций в зависимости от профиля пользователя, и иные мотивационные средства, существенно повышающие поток и интерес посетителей и дальнейшую конверсию посетителей в покупателей. Оформление заказов стало более комфортным и простым, мы сделали удобный и результативный поиск товаров. Но помимо этого, клиенту нужны и удобные офлайновые услуги, которые можно заказать тут же на сайте (один из примеров - самовывоз заказанного товара из любого магазина"Л’Этуаль" с учетом скидок интернет-магазина).

Читать далее