Спецпроекты

Как повысить эффективность взаимодействия с клиентами во всех каналах

Интеграция Внедрения Ритейл

Цифровые технологии сильно повлияли на современную жизнь, изменив привычные алгоритмы поиска информации, оплаты товаров и услуг, требования к сервису. Стратегия долгосрочных и доверительных отношений с клиентами, основанная на имеющихся о них данных, стала как никогда актуальной. Многие представители бизнеса делают уверенные шаги в этом направлении.

«Ростелеком» автоматизировал управление клиентской базой

На момент начала проекта по трансформации взаимоотношений с клиентами у «Ростелекома» было около 1 млн заказчиков из сектора малого и среднего бизнеса. Для управления такой огромной клиентской базой требуется комплексная автоматизация многих бизнес-процессов. Ранее в компании не существовало централизованной системы управления коммуникациями с клиентами и полноценного хранилища данных о потребителях, что препятствовало созданию омниканального клиентского опыта, персонализированных маркетинговых кампаний и получению детальной аналитики о взаимодействиях с покупателями.

«На тот момент вся аналитика строилась на ручных выгрузках из биллингов, которых у нас несколько десятков, — рассказал Антон Корчагин, директор проектов управления по работе с клиентской базой «Ростелекома». — Это огромный и совершенно не автоматизированный ручной труд, который к тому же не позволял проанализировать клиентов и сделать релевантные персональные предложения. Кроме того, отсутствовали компетенции и инфраструктура по построению моделей машинного обучения, предсказывающих для каждого клиента next-best-offer и вероятность отключения потребителя от услуг компании».

Еще одна сложность — слишком долгий вывод на рынок новых решений. Любая инициатива, которая была одобрена, внедрялась по 2-3 месяца.

Решение для управления маркетингом SAP Marketing Cloud позволило автоматизировать создание персонализированных предложений для клиентов «Ростелекома», выстроив все цепочки коммуникаций в рамках этапов жизненного цикла клиента.

Решение SAP Marketing Cloud позволило «Ростелекому» автоматизировать создание персонализированных предложений

«Мы создали отдельную структуру по управлению всей клиентской базой. Получили компетенцию в области Data Science, начав считать такие модели поведения как «вероятность того, что клиент заинтересуется продуктом», «вероятность того, что клиент уйдет в отток» и так далее. Согласовали и внедрили коммуникационную политику — перестали отправлять клиентам разрозненные предложения. Научились считать реальный бизнес-эффект от каждой инициативы, а ее запуск на рынок сократился настолько, что теперь запуск небольшой акции может занимать не более 2 часов! Словом, внедрение произошло настолько успешно, что позже мы даже стали призерами SAP Quality Award», — поделился Антон Корчагин.

Облака SAP соответствуют российским законам

Компания «Ростелеком» использовала on-premise решение SAP Marketing Cloud. Между тем, в сентябре Федеральная служба по техническому и экспортному контролю сертифицировала облачную платформу SAP Marketing Cloud, которая входит в портфель решений для комплексного управления клиентским опытом SAP Customer Experience. SAP — единственный зарубежный вендор, который имеет свой ЦОД в России. Практически все облачные платформы компании размещены в российском дата-центре, что гарантирует соответствие российскому законодательству и обеспечивает современными бизнес-инструментами отечественные компании, в том числе и государственные организации.

Стимулирующие выплаты стимулируют споры

Еще одна облачная платформа из портфеля SAP, обеспечивающая деятельность предприятия, связанную с продажами, — это SAP Sales Cloud.

Продавцы в торговых точках нередко получают стимулирующие выплаты. Важен тот факт, что комиссионные выплаты — это не фиксированная вещь. Каждый раз бухгалтерия высчитывает, кто и сколько именно заработал. И на этом этапе случаются разные ошибки. Например, бухгалтер получил лист, где были расписаны критерии, по которым надо произвести выплату. Бухгалтер, руководствуясь внутренними правилами, насчитывает дополнительные баллы по каждому критерию, а затем переводит их в денежный эквивалент, и работник получает свои комиссионные. Позже обнаруживается, что работник не выполнял работу, соответствующую заявленным критериям. Только вот вернуть переплату компания просто так не сможет. По закону ее можно вернуть только в том случае, если была совершена счетная ошибка.

Облачные решения SAP соответствуют российскому законодательству. Источник: ru.depositphotos.com

Причем эта проблема возникает не только у компаний из сектора ритейла. По комиссионной системе могут работать банки и страховые компании, рекламные и маркетинговые агентства, компании, оказывающие услуги населению. Везде, где есть продажи и выплаты премий за них, существует риск иметь дело с переплатами или неправильно начисленными средствами.

В линейке SAP Sales Cloud есть решение SAP Commissions, которое позволяет создавать и оптимизировать планы стимулирующих выплат, увеличивая прибыль, мотивируя сотрудников компании и при этом обеспечивая прозрачность, безошибочность и максимальную отдачу от комиссионных выплат.

Все идет по плану

С решением SAP Commissions информацию по выплатам теперь смогут увидеть не только в бухгалтерии. Сотрудники отдела продаж понимают заранее, на какое вознаграждение вправе рассчитывать. Видна не только сумма — можно получить детализированную информацию по ней: на дашборде сотрудника отражается исполнение плана по всем заданным KPI, ожидаемый размер премии, рейтинг среди других сотрудников компании, что очень экономит время сотрудника на изучение его вознаграждения и выполненного плана. В отдельном блоке указан перечень всех транзакций, на основании которых происходит расчет. В режиме реального времени можно посмотреть, сколько еще нужно выполнить, чтобы достичь заданных высот.

Рейтинги сотрудников — это один из элементов геймификации решения. Другие элементы можно встретить в расчете баллов и бонусов. Решение работает на всех устройствах, в том числе на планшетах и смартфонах.

Руководитель по продажам, которому нужно рассчитывать комиссионные выплаты и мотивировать сотрудников отделов продаж, получит возможность рассчитывать планы комиссий и вознаграждений. Причем не только для своей компании, но и для партнерских сетей. Встроенный конструктор правил позволит быстро настроить принципы, по которым производятся вознаграждения. Есть возможность вносить изменения в существующие схемы расчета и учитывать разные сложности, возникающие на местах. Например, принять во внимание, что сотрудник был переведен с другой должности. На едином экране выводятся лучшие практики по работе с претензиями относительно вознаграждений: нет надобности проводить дополнительное исследование. Здесь же происходит моделирование разных сценариев вознаграждений. Наконец, в модуле можно согласовывать и подписывать документы с индивидуальными планами.

В компании, в которой очень сложная структура внутренней организации и существует много комиссионных схем, благодаря SAP Commissions время расчета выплат может сократиться с нескольких дней до нескольких минут. Gartner, включая SAP c этим решением в магический квадрант лидеров, замечает: «SAP Sales Cloud подходит для широкого круга покупателей, от компаний среднего класса до крупных предприятий с глобальным развертыванием».

Надежные поставщики

Внедрениями в России занимается компания SAPRUN Group, которая два года назад была включена в список топ-20 партнеров SAP в стране — в основном, благодаря тому, что на счету SAPRUN много успешных проектов не только в нашей стране, но и в СНГ. Консультанты SAPRUN нарастили отличную отраслевую экспертизу и особенно сильны в промышленном и финансовом секторе. Это один из ведущих поставщиков решения, доказавшего свою способность справляться со сложной компенсацией для крупного предприятия с большим объемом транзакций.

По словам исследователей Gartner, клиенты в своих отзывах отметили гибкость системы ICM (Internet Communication Manager) SAP, заявив, что она проста в администрировании, обладает большой гибкостью в создании правил и хороша для организаций со сложными структурами и правилами.