Поделиться
«Азбука Вкуса»: знаковый для России проект по управлению лояльностью
В 2014 году сеть магазинов «Азбука Вкуса» совместно с AT Consulting реализует крупный ИТ-проект, обеспечивающий выполнение новой программы управления лояльностью клиентов. Этот проект компании считают стратегически значимым для всего российского ритейла. Подробности – в интервью директора по маркетингу компании «Азбука Вкуса» Галины Ящук и партнера компании AT Consulting, директора практики Siebel CRM Алексея Макеева.В октябре 2014 года на новой платформе была автоматизирована программа лояльности «Вкусомания». Особенность данной программы: система управления клиентской лояльностью стала поставщиком информации для мобильного приложения, которым пользуются клиенты – обладатели дисконтных карт сети. Также была разработана отчетность, позволяющая непрерывно отслеживать и анализировать достижение ключевых показателей во время проведения акций и корректировать коммуникационную стратегию и объемы запасов акционных товаров.
CNews: Какие доработки понадобились, насколько они были масштабными?
Алексей Макеев: Выбранные решения от Oracle и SAS содержат специализированные функциональные возможности, предназначенные для автоматизации программ лояльности и маркетинговых кампаний, и инструменты по их настройке, поэтому здесь скорее стоит говорить об объеме выполненных настроек. Объем настроек для реализации задач «Азбуки Вкуса» потребовался достаточно большой. Также было реализовано большое количество интеграционных интерфейсов: с учетной системой, с кассовым ПО, с каналами взаимодействия с клиентами. Были разработаны витрины данных с информацией о клиентах «Азбуки Вкуса», аналитические и предиктивные модели, основанные на клиентских данных, и пул отчетности по результатам проведения кампаний.
CNews: Кто курировал проект, было ли непосредственно вовлечено высшее руководство?
Галина Ящук: Непосредственное руководство проектом было в моей компетенции. И это вполне объяснимо: служба маркетинга в данном случае была заказчиком и бенефициаром проекта. Также хочется отметить большой вклад в проект директора по инновациям компании «Азбука Вкуса» Дениса Сологуба и специалистов его подразделения, которые помогли более точно сформулировать задачу и оценивать удачность того или иного решения с точки зрения технологической составляющей.
С учетом стратегической важности проекта с точки зрения развития компании к тестированию новых сервисов были привлечены сразу несколько человек из топ-менеджерского состава.
CNews: Насколько эффективным было взаимодействие команд в ходе проекта?
Галина Ящук: Самое важное, что коллеги постоянно слышали нас. Команде АТ Consulting удалось уйти от шаблонности мышления, свойственной многим интеграторам, и увидеть процесс нашими глазами, со стороны розничной сети, которой приходится работать с очень взыскательной клиентурой. Благодаря хорошей обратной связи удавалось быстро и без проволочек переформулировать задачи и оперативно находить новые пути их решения.
Алексей Макеев: Мы бы хотели поблагодарить «Азбуку Вкуса» за максимально эффективную организацию взаимодействия в проекте. Все вопросы решались быстро и без бюрократии, проекту уделялось пристальное внимание как со стороны ключевых бизнес-заказчиков и ИТ-экспертов, так и со стороны руководства компании. Проект курировался лично Галиной Ящук, все спорные моменты, требующие принятия решений на стороне бизнеса и на стороне ИТ, оперативно разрешались. Мы предложили метод внедрения с использованием прототипов системы, что сделало процесс согласования требований значительно более наглядным и дало бизнес-заказчикам несколько промежуточных точек, на которых они могли проконтролировать результат и при необходимости внести корректировки в создаваемое решение.
Алексей Макеев: Безусловно, мы считаем этот проект стратегическим для ритейла в целом
Проектная команда со стороны AT Consulting включала в себя около 10 экспертов по Oracle и 8 экспертов по SAS.
CNews: Были ли соблюдены сроки?
Галина Ящук: Особенность розничного бизнеса состоит в том, что многие процессы не всегда работают как часы – слишком много внешних обстоятельств и факторов. Поэтому нам было крайне приятно увидеть четко организованную работу подрядчика: сроки не были нарушены ни разу. В этом мы видим большую заслугу проектной команды AT Consulting.
CNews: Ваша оценка результатов проекта на данный момент.
Галина Ящук: Несмотря на то, что проект все еще на стадии реализации, можно отметить высокое качество исполнения и активный прогресс в направлении совместно намеченной цели. Мы рассматриваем достигнутый уровень как крайне серьезный задел на будущее – платформу, на которой строится эффективный и передовой инструмент управления лояльностью с поражающими воображение возможностями настроек.
Алексей Макеев: Вместе с «Азбукой Вкуса» нам удалось заложить платформу для дальнейшей реализации инноваций, проверить и отладить ее работу, перенеся на нее действующие процессы. Дальнейшее развитие проекта обеспечит нашего клиента конкурентными преимуществами за счет передовых бизнес-процессов и технологий управления клиентской лояльностью и маркетинговыми кампаниями. Также хотелось бы отметить, что «Азбука Вкуса» предъявляет очень высокие требования к гибкости настроек и персонализации правил программ лояльности и формирования маркетинговых предложений, и успешное внедрение в «Азбуке Вкуса» показывает, что внедряемым решениям по плечу задачи любой сложности.
CNews: Как потом будут измеряться результаты проекта?
Галина Ящук: Для любой розничной сети наиболее весомым критерием является положительное влияние на бизнес, который можно замерить как по росту выручки, так по среднему чека и количеству покупателей. Безусловно, существуют инструменты оценки лояльности клиентов: это и brand tracking, и уровень удовлетворенности и лояльности клиентов. Однако очень важно также и влияние, которое имеет этот проект на все остальные бизнес-процессы: компания волей-неволей «подтягивается» на более высокий технологический и управленческий уровень.
CNews: Есть ли планы по развитию данного решения?
Галина Ящук: Повторюсь, мы в самом начале пути. И с точки зрения перспектив развития этого проекта горизонт пока плохо обозреваем – в силу того, что смена технологий и подходов сейчас происходит очень быстро. Если говорить о том, что будет реализовываться в среднесрочной перспективе, то свою задачу мы видим в том, чтобы использовать зарекомендовавшие себя решения в новых форматах «Азбуки Вкуса» (Daily и «Маркет») и интегрировать их в omnichannel с целью наращивания эффективности бизнеса. Однако можно говорить почти со 100% уверенностью, что в наибольшем выигрыше останется покупатель.
Короткая ссылка
