Поделиться
"Спортмастер": Клиенты вынуждают нас серьезно менять формат торговли
Осенью 2012 года группа компаний "Спортмастер" создала электронный канал продаж для одного из своих брендов – торговой марки O’STIN. Почему был инициирован проект, с чем пришлось столкнуться компании и что означает переход к мульти- и омниканальности для российской розницы, CNews рассказал Герман Алексеев, CIO группы компаний "Спортмастер".CNews: С какими проблемами вы столкнулись и как они разрешались?
Герман Алексеев: Я разделяю проблемы, задачи и трудности. Проблема – это такая вещь, которую не знаешь, как решить. С этой точки зрения проблем в проекте не было.
Единственная непростая ситуация – это сдвиг по срокам. Изначально продолжительность проекта была несколько волюнтаристская: мы рассчитывали на 7-8 месяцев, о чем и договорились с бизнес-заказчиками. Уже в ходе работ по объективным причинам поняли, что оценка оказалась излишне оптимистичной. Однако удалось превентивно объяснить эту ситуацию заказчикам и обозначить новый срок – 10-11 месяцев. В него мы уверенно уложились. В ходе проекта не возникло необходимости в привлечении топ-менеджеров, а это, кстати, характерный критерий того, что все хорошо.
Хотел бы подчеркнуть еще один момент. Качество проекта и процессов внутри него во многом обеспечивается качеством организации работ и качеством персонала, который в них участвует. Когда проект крупный, то крайне важно понимать внутреннюю организацию поставщика услуг. С этой целью мы приехали в EPAM и попросили показать, как компания работает. Нам подробно представили организационную структуру, организацию процессов, структуру затрат, способы работы с ресурсами и заказчиками. То, что мы увидели, совпадало с нашими представлениями о правильной организации такой компании и послужило, по сути, главным основанием предсказуемости результатов проекта. Это очень важно. Один раз EPAM пришлось поменять архитектора проекта – это всегда не очень здорово, и если бы речь шла о другой аутсорсинговой компании, то нам бы точно пришлось разбираться с ней на самом высоком уровне. Но в данном случае у нас не возникло серьезных опасений: мы понимали, что благодаря структуре и организации работ поставщика критических проблем не будет. Так и произошло.
Герман Алексеев: После запуска сайт не падал ни разу, серьезных проблем не возникало в принципе
CNews: На сегодняшний день как вы оцениваете результаты проекта?
Герман Алексеев: Мы ставили перед собой цель создать с нуля в O’STIN канал для электронной торговли и получить платформу для ее дальнейшего развития. Все это мы получили. Сейчас у нас есть опыт, компетенции, платформа – все то, что необходимо для создания интернет-магазина уже для "Спортмастера". Плюс поддержка и потенциальный ресурс со стороны EPAM Systems и Oracle.
CNews: Какие задачи, связанные с развитием электронной коммерции и каналов продаж в целом вы планируете решить в ближайшем будущем и почему?
Герман Алексеев: Ключевые проблемы по развитию электронной коммерции и каналов продаж лежат не в области онлайна, а в области остальной инфраструктуры. Во-первых, нужно понимать, что управление основными данными при мультиканальных продажах - это совсем не то, что отдельное управление данными для онлайн-каналов и отдельное – для офлайн-каналов. Здесь сразу приходится держать в уме огромное количество вопросов. Информация должна преобразовываться каждый раз в зависимости от того, через какое устройство (смартфон, ноутбук, терминал и т.д.) клиент общается с вами. Сведения в розничном магазине не должны отличаться от тех, которые есть в интернете-магазине. А представьте ситуацию, что клиент сканирует штрих-код в магазине и получает какие-то данные о товаре, которых нет у продавца? Это будет беда. Значит, нужно обеспечить серьезную поддержку самого персонала, предоставить ему средства как минимум аналогичные тем, которые есть у покупателей, перестроить курсы обучения продавцов и т.д.
Второй вопрос - данные по стоимости товаров. Сейчас нет проблемы в том, чтобы для отдельных магазинов выставить региональные цены. Но если клиент заказывает в интернет-магазине товар по одной цене, потом приходит за ним в розничный магазин, где есть точка самовывоза, и там видит, что цена на этот же товар другая – вот тут может возникнуть проблема. Это еще хорошо, если цена в рознице окажется выше цены в онлайне, а если наоборот?
В-третьих, логистика. Компания обрабатывает сотни миллионов единиц товаров в год. Товары в магазины отгружаются фурами. Территории складов экономятся со страшной силой. Поэтому логистика выстраивается как единый мощный поток и должна работать не хуже швейцарских часов. И вот в эту могучую систему добавляются заказы из интернет-магазина. Не страшно, если вдруг случится недогруз по отдельной позиции в розничный магазин – торговля от этого в нем не остановится. А вот если клиент заказывает у нас два товара, допустим, тренажер и шапочку, а получает только шапочку, он, естественно, будет удивлен – и это еще мягко сказано. Поэтому все сложности лежат не в области онлайновых технологий – с ними разобраться так или иначе получится. Но нужно серьезно изменять подходы к управлению основными данными, ценообразованием, цепочками поставок, логистикой, к персонализации работы с клиентами и т.д. Это необходимо, если компания хочет развернуться и начать соответствовать изменившимся ожиданиям и поведению клиентов.
Так что проект в O’STIN произошел очень вовремя и стал началом нашей работы по изменению понимания customer experience в ГК "Спортмастер". В то же время он подчеркнул вызовы, перед которыми мы сейчас стоим с точки зрения готовности остальных систем к мульти- и омниканальности. В этом смысле проект был очень важен для компании. И я рад, что, в том числе, благодаря помощи наших партнеров он был правильно организован, правильно реализован и правильно заработал.
Николай Семенов
Короткая ссылка
