Поделиться
«Фольксваген груп рус» масштабировал Naumen Service Desk на процессы обслуживания дилеров и клиентов
В московском филиале «Фольксваген груп рус» завершен второй этап внедрения системы управления процессами ИТ и сервисным обслуживанием Naumen Service Desk, который стал продолжением реализации сервисного подхода в компании. Проект включал в себя масштабирование новой автоматизированной системы за пределы ИТ.
На базе Naumen Service Desk создано единое окно для централизованного приема обращений от дилеров и клиентов по вопросам эксплуатации автомобилей и автозапчастей. Для этого система интегрирована с сайтами обслуживаемых брендов и электронной почтой. Таким образом, заявки, переданные через веб-форму сайтов, по электронной почте и по телефону, попадают в единую систему Naumen. Интеллектуальные технологии системы обеспечивают автоматизированную маршрутизацию поступивших обращений в соответствующие подразделения для дальнейшей обработки специалистами.
В системе сохраняется информация по приему и обработке каждой заявки. Аналитические инструменты, реализованные в Naumen Service Desk, позволяют формировать отчеты по обработке заявок за необходимый период. Анализ этих отчетов дает возможность оценивать работу персонала по исполнению заявок, контролировать соблюдение требований к срокам и качеству обслуживания клиентов и дилеров.
На первом этапе проекта Naumen Service Desk был успешно внедрен в ИТ-подразделении московского филиала автоконцерна. На базе решения Naumen были автоматизированы процессы управления инцидентами и запросами на обслуживание, каталогом услуг, уровнем сервиса. Возможности системы обеспечивают управление ИТ-средой, которая состоит из ста различных систем, включая инфраструктурное и офисное ПО. Реализация проекта в ИТ-подразделении позволила специалистам «Фольксваген груп рус» изучить возможности системы на практике и помочь адаптировать ее для нужд бизнеса.
«Фольксваген груп рус» планирует в дальнейшем масштабировать решение Naumen Service Desk на другие бизнес-подразделения: службу логистики, административно-хозяйственный отдел (АХО) и т.д. На основе комплексной платформы будет организована единая прозрачная среда для сквозного управления всеми сервисными процессами.
«Для цифровых преобразований "Фольксваген груп рус" выбрал Naumen Service Desk, который отвечает международным стандартам и лучшим практикам сервисного управления. Внедрение универсального и масштабируемого решения позволило обеспечить качество поддержки не только внутренних сотрудников, но территориально распределенных дилеров и конечных клиентов компании», – отметил Дмитрий Рубин, директор департамента систем автоматизации ИТ и процессов обслуживания компании Naumen.
Короткая ссылка
