Поделиться
Виртуальный помощник DPD ведет в контакт-центре более семидесяти процентов коммуникаций
Робот-ассистент «Юля», который выполняет функции оператора контакт-центра DPD в России, ежедневно обрабатывает 85% исходящих и 57% входящих звонков, 93% чатов и 55% писем. Виртуальный помощник – собственная разработка специалистов DPD, которые использовали для его обучения аналитические алгоритмы на основе больших данных. Это позволяет регулярно улучшать функционал робота и повышать показатели его работы. Об этом CNews сообщили представители DPD.
За год клиентский отдел отвечает порядка на 2 млн входящих и делает 3 млн исходящих звонков. В итоге выходит свыше 5 млн звонков. Доля автоматических ответов на входящие звонки составляет 57%. Доля автоматических исходящих звонков для согласования доставки – 85%.
Ответ на звонки – не единственная функция «Юли». Она также может взаимодействовать в неголосовых коммуникациях. К примеру, время отклика на простой письменный запрос – от 5 до 25 секунд, сложносоставной до двух минут. Каждый год в клиентский отдел поступает около 1,2 млн входящих писем. За пять лет компания смогла увеличить процент автоматически обработанных обращений с 6 до 55%. Эта технология позволила улучшить доступность контактного центра, не привлекая дополнительный персонал.
«Мы научили «Юлю» понимать клиентов, решать их задачи самостоятельно и передавать нужную информацию без привлечения специалистов. При этом мы продолжаем совершенствовать решение, дополняя его новыми функциями и возможностями, – сказала директор по управлению проектами клиентского сервиса DPD в России Наталья Лошкарева. – Нашей разработкой интересовалось несколько компаний, и мы готовы делиться своей экспертизой».
Короткая ссылка
