CNews: Как вы оцениваете динамику ИТ-бюджета вашей страховой компании в 2014 году? И каковы ваши планы на 2015 год?

Сергей Быков: Наш ИТ-бюджет на 2014–2015 годах утвержден в рамках общей стратегии развития. Наша компания растет, и мы направляем усилия по ИТ-продвижению на автоматизацию клиентского сервиса, продаж, B2B- и B2C-составляющих бизнеса.

CNews: CIO страховых компаний, в которых велика доля «автогражданки», сетуют, что из-за убыточности такого продукта ИТ не получает соответствующего развития. Как вы считаете, ОСАГО негативно влияет на бюджеты страховщиков?

Сергей Быков: В первую очередь необходимо понимать механизм влияния убыточности по ОСАГО на ИТ-бюджет страховщиков. В нашей компании ИТ-бюджет и ОСАГО не взаимосвязаны.

CNews: Как вы оцениваете уровень автоматизации страхового рынка в России, в крупных и малых страховых компаниях?

Сергей Быков: В целом уровень автоматизации страховых компаний не столь высок как, например, в банках. Я бы охарактеризовал ситуацию с автоматизацией у страховщиков как среднюю, даже учитывая уровень развития ИТ у лидеров страхового рынка.

Если говорить о нашей компании, то уровень автоматизации нашего бизнеса можно оценить на 8 баллов из 10 возможных. Начиная с 2008 года, мы автоматизировали большую часть бизнес-процессов компании, направленных на продажи и обслуживание клиентов. Наши ИТ-системы дают возможность достигать поставленных бизнес-целей, но мы не стоим на месте и постоянно работаем над улучшением уже существующих систем и внедрением новых технологий.

Так, на нашем сайте частные клиенты могут оформить и купить онлайн страховку для выезжающих за рубеж, автокаско и ОСАГО с доставкой. Корпоративные клиенты используют онлайн систему электронного документооборота «B2B-страхование грузов», которая позволяет им существенно снизить стоимость страхования за счет сокращения расходов на администрирование договоров страхования. Процессы обслуживания клиентов автоматизированы на базе CRM-системы, благодаря чему мы смогли обеспечить клиентоориентированный подход для полного цикла обслуживания клиентов от первичного расчета до пролонгации и перекрестных продаж. Для автоматизации фронт-офисных процессов мы используем В2С (для частных лиц) и В2В (для корпоративных клиентов) решения собственной разработки. Все бэк-офисные процессы автоматизированы внутри единой корпоративной учетной системы, которую мы также создали самостоятельно. Бухгалтерский учет и управление кадрами в нашей компании ведется на платформе 1С. Мы дорожим сервисной составляющей наших услуг и уделяем особое внимание соблюдению высоких стандартов в работе ИТ-систем.

CNews: На ваш взгляд, какие основные проблемы препятствуют развитию автоматизации в страховых компаниях? Эти проблемы характерны только для России?

Сергей Быков: Страховой рынок в России довольно быстро меняется. Новые законодательные инициативы оказывают значительное влияние на внутренние процессы работы страховщиков. Необходимо быстро реагировать и вносить изменения в ИТ-системы. Такое воздействие внешних факторов на рынок характерно для стран с развивающейся экономикой, например, для Индии и Китая.

Сергей Быков: Наша компания входит в международную страховую группу Liberty Mutual, что дает возможность использовать лучшие мировые практики и стандарты

СNews: Какие стратегические важные для вашей компании проекты вы реализовали в 2013 году и планируете реализовать в 2014 году?

Сергей Быков: Мы внимательно следим за новинками рынка корпоративных информационных решений в страховании и постоянно совершенствуем наши ИТ-системы. Сейчас ведется разработка целого ряда новых B2C- и В2В-решений, которые значительно расширят линейку страховых продуктов, доступных онлайн для клиентов и партнеров на нашем сайте. Также мы изучаем возможности улучшения функционала текущей CRM-системы. Это связано с ростом нашего бизнеса и желанием сохранить высокий уровень клиентского сервиса, не увеличивая при этом издержки сопровождения. В ближайшее время мы запустим обновленный сайт и личный кабинет, которые позволят клиентам самостоятельно выполнять достаточно большое количество операций без обращения в офис нашей компании. Удобство использования предоставляемых нами онлайн-сервисов для клиентов – одна из приоритетных задач для нас.

CNews: Какие ИТ-проекты вы готовы реализовать в 2015 году?

Сергей Быков: На 2015 год мы запланировали проекты по развитию розничных продаж. Мы меняем сайт и его В2С-компоненты, особое внимание уделяем функционалу и удобству личного кабинета. Там можно будет регулировать убытки, добавлять необходимые для получения выплаты документы и прочее.

CNews: Автоматизация учетной системы – это заключительный этап автоматизации в вашей компании или вы будете продолжать оптимизацию?

Сергей Быков: В краткосрочной перспективе до 2016 года это будет заключительный этап. Затем мы проанализируем тенденции на страховом рынке и, исходя из этого, будем корректировать ИТ-стратегию и планировать дальнейшую работу.

CNews: Все ли потребности в ИТ закрываются вендорами? Какова доля собственной разработки? И кто в основном выступает заказчиком разработок?

Сергей Быков: Наша компания входит в международную страховую группу Liberty Mutual, что дает возможность использовать лучшие мировые практики и стандарты, успешный опыт и технологии группы, в том числе по ИТ-системам. В работе мы опираемся на собственную ИТ-разработку, а также увеличиваем свои емкости за счет внешних разработчиков. Если говорить о корпоративных стандартах в ИТ, то наши проекты проходят тщательный контроль на всех этапах от выбора и внедрения до последующего отслеживания работы.

CNews: Как рост вашего бизнеса отражается на развитии функционала CRM и других важных систем компании?

Сергей Быков: На данный момент многие процессы обслуживания клиентов автоматизированы на базе CRM-системы. В наших планах – переход на новую CRM. Это позволит нам анализировать действия каждого клиента компании: приобретенные им продукты, частоту и вопросы обращений в клиентскую службу и прочее. Это позволит нам предложить еще более эффективные страховые решения и продукты.

CNews: По каким критериям вы выбираете ИТ поставщиков? Могут ли эти компании на 100% удовлетворить ваши потребности в ИТ решении?

Сергей Быков: При выборе ИТ-решений и ИТ-поставщиков мы руководствуемся стандартами группы Liberty Mutual, которые подразумевают использование только промышленных ИТ-платформ, хорошо зарекомендовавших себя как на международных рынках, так и внутри самой группы. Для нас важно, чтобы компания-поставщик обладала успешным опытом внедрения ИТ-продуктов, также мы изучаем и сравниваем предлагаемые подходы к решению именно наших задач.

CNews: Какие законодательные нововведения 2013–2014 годов, на ваш взгляд, смогут существенно отразиться на процессах информатизации страховых компаний?

Сергей Быков: Существенное влияние на рынок оказывает ОСАГО, а также ограничения, связанные с персональными данными. Я уверен, на отечественный страховой рынок окажет воздействие электронный полис ОСАГО. Это отразится и на культуре покупки страховых продуктов в целом. Мы ожидаем, что такие новшества позволят существенно сократить издержки, связанные с бумажным документооборотом и отчислениями в адрес сторонних страховых агентов. В «Либерти Страхование» сейчас проходит подготовительный этап к запуску продаж электронных полисов ОСАГО, которые законодательно можно будет приобрести с 1 июля 2015 года.

CNews: Как вы считаете, отстают ли от европейских страховых компаний в плане использования облачных технологий российские?

Сергей Быков: Довольно сложно сравнивать применение облачных технологий в страховании в Европе и России. В нашей стране, по моему мнению, облачные решения не получили должного распространения из-за неготовности участников рынка к их внедрению и из-за законодательных ограничений в области персональных данных.

CNews: На ваш взгляд, какие факторы сдерживают информатизацию и автоматизацию страхового рынка в России?

Сергей Быков: Например, развитие онлайн продаж страховых продуктов, тормозит законодательство. Надеюсь, в 2015 году мы сможем ввести бездокументарные продажи полисов ОСАГО.

CNews: Какие тренды будут определять процесс страховой информатизации в ближайшие пару лет?

Сергей Быков: Считаю, что в ближайшие пару лет страховые компании на российском рынке предложат больше клиентских сервисов, которые позволят расширить функционал по продаже полисов, предоставят клиентам возможность самостоятельно решать различные задачи в личном кабинете без посещения офиса. Данные направления стали общим трендом, который развивают большинство страховых компаний.