Как в мире, так и в России на рынке цифровизации ритейла продукты, созданные на базе искусственного интеллекта, стали основными ИТ-инструментами. Именно ИИ помогает собирать и анализировать информацию о покупателях, выстраивая эффективную коммуникацию. На фоне масштабной цифровизации многих бизнес-процессов розничная и электронная торговля движутся в сторону гибридного формата, работая одновременно на нескольких площадках для взаимодействия с покупателями во всех каналах сразу. Среди трендов также ― развитие инструментов самообслуживания, внедрение роботов для снижения стоимости доставки, операций на складах и, конечно, непрекращающийся процесс импортозамещения в отрасли.
Рынок ритейла ожидает роста инвестиций в ИТ
Рынок розничной торговли в 2023 г. в РФ вернулся к росту после спада в 2022 г. По сведениям Росстата, объем рынка составил ₽47,4 трлн, увеличившись на 6,4% (в сопоставимых ценах) к 2022 г.
Сегмент e-commerce показывает более внушительные темпы роста. По информации АКИТ (Ассоциация компаний интернет-торговли), объем рынка интернет-торговли увеличился за год на 28% и составил ₽6,16 трлн. В ряде субъектов РФ темпы роста были еще выше — 40% против примерно 10% в столичных регионах.
Уровень цифровизации различных бизнес-процессов в ритейле растет. По информации Gartner, 57% розничных компаний из почти 440 опрошенных в 9 странах мира планируют увеличить расходы на программное обеспечение в 2024 г., в приоритете у них — инвестиции в маркетинг и ИТ.
Топ-10 поставщиков ИТ в ритейл
Роста российского рынка цифровизации ритейла ожидают опрошенные CNews эксперты. Геннадий Тарантасов, коммерческий директор группы компаний «Корус Консалтинг», отмечает, что спрос на ИТ-решения остается достаточно высоким, но при этом структура затрат компаний сместилась с продуктов в сторону консалтинга.
Слишком быстрый рост рынка цифровизации ритейла, по мнению Вячеслава Предыбайло, директора по отраслевым решениям «Эвотора», создает дефицит ИТ-специалистов. В то же время нехватка линейного персонала, необходимого для обеспечения основных процессов отрасли, дает дополнительный толчок к автоматизации. Драйверами ИТ в ритейле в 2023 г. стали также развитие интернет-торговли и самообслуживания в офлайн-магазинах. Геннадий Тарантасов к этому списку добавляет популярный формат хард-дискаунтеров. Такие магазины предлагают покупателям низкие цены, но ограниченный выбор товаров на меньшей торговой площади. Оптимальный подбор ассортимента и снижение затрат — крайне важны в их работе. Помогают в этом цифровые решения для управления ассортиментом и автоматизация процессов магазина и логистики.
К цифровым технологиям, ускоряющим развитие ритейла в мире, Gartner наряду с гибридной торговлей, быстрой доставкой, гиперперсонализацей, ИИ и чат-ботами относит социальные покупки и метавселленные. Более 90% опрошенных лидеров ИТ-отрасли для ритейла, по информации Gartner, назвали ИИ приоритетной технологией для внедрения до 2026 г. О перспективах развития опыта покупателя за счет использования социальных каналов, виртуальных магазинов, метавселенных и геймификации упоминает и BCG (Boston Consulting Group) по результатам совместного с World Retail Congress опроса более чем четырехсот руководителей ритейлеров со всего мира. Какие из упомянутых технологий будут востребованы на российском рынке — покажет время.
Интернет-торговля идет в сторону гибридных форматов
Несмотря на то, что объемы интернет-торговли растут заметно быстрее, чем оборот отрасли в целом, это, по мнению ритейлеров, не означает, что покупатели готовы отказаться от привычного похода в магазин. Будущее торговли — за гибридными форматами. К этому подталкивает омниканальное поведение клиентов. Современный покупатель далеко не всегда остается в рамках одного из каналов, а часто путешествует между ними, делая выбор и консультируясь в одном, а покупая — в другом. Крупные розничные сети, сохраняя свое физическое присутствие, развивают собственные интернет-магазины. Кроме того, как отмечает Геннадий Тарантасов, наряду с традиционными игроками, такими как X5, «Магнит» или «М-видео», на рынок электронной коммерции выходят и производители, предлагая покупателям товар напрямую. Одновременно с этим, и розничные сети, и производители сотрудничают с крупными маркетплейсами, которые, по информации АКИТ, обеспечили 57% всех онлайн-продаж в России в 2023 г. Сами маркетплейсы и классические интернет-магазины также двигаются в сторону гибридного формата торговли, открывая офлайн-точки и развивая сети пунктов выдачи заказов (ПВЗ).
Игроки рынка полагают, что впереди отрасль ожидают перемены в части доставки товаров покупателям. Это связано с растущим числом ПВЗ и развитием гибридных форматов. Алексей Сасаев, директор департамента по работе с розничными сетями и сектором товаров народного потребления Softline, ожидает снижения доли доставок в интернет-торговле, в том числе, за счет того, что большие торговые сети вместо выделенных помещений для сборки интернет-заказов активно интегрируют офлайн-магазины в свою онлайн-стратегию, используя их (магазины) в качестве дарксторов.
Уменьшение среднего чека онлайн-покупок делает актуальным вопрос о безубыточности доставки, отмечает Геннадий Тарантасов. Поэтому компании стремятся максимально автоматизировать все процессы логистики. «Для этих целей будут внедрять и тестировать на складах роботов, конвейеры, сортеры, дроны,» — полагает эксперт. Автоматизация логистики, по его мнению, помогает также сгладить нехватку линейных кадров.
Самообслуживание покупателей и развитие технологий оплаты
В офлайн-рознице наиболее заметным трендом стало развитие самообслуживания, которое, по мнению Игоря Ваага, заместителя генерального директора «Атол», создает дополнительный запрос на соответствующие ИТ-решения. «В нашем сегменте работы — это продукты с функциями искусственного интеллекта и технологиями «умного зрения». Отмечается отдельный спрос на решения для определения веса товара».
Решения в зоне кассового самообслуживания, с одной стороны, должны ускорять и упрощать сервис для клиента, а с другой ― бороться с возможным мошенничеством. Здесь широко применяется распознавание изображений ― как для распознавания товаров, так и в технологиях оплаты по биометрии или QR-коду.
Вячеслав Предыбайло говорит о развитии SoftPOS-решений, позволяющих принимать безналичные платежи без специального кассового оборудования, используя обычный смартфон или планшет. «Крупный ритейл уже стал внедрять их в собственной доставке. Например, «ВкусВилл» запустил оплату на Tap-on-Phone «Сбера»». Также, по мнению эксперта, большой потенциал есть у интеграции платежных технологий с программами лояльности и решений для быстрой авторизации покупателя.
В сфере самообслуживания ИИ находит применение и в коммуникативных сценариях. «Наблюдается тенденция к использованию компьютерной речи, особенно в области обслуживания клиентов, где человеческий фактор постепенно заменяется цифровыми ресурсами, такими как голосовые ассистенты», — говорит Алексей Сасаев.
ИИ ― в ценообразовании, персонификации и контроле доставки
Фокус на персонализацию предложений и сервиса определяет цифровизацию маркетинга. Не становясь назойливыми для покупателей, компании делают им более привлекательные предложения, благодаря эффективному анализу покупательских предпочтений с помощью ИИ и технологий больших данных. Георгий Смирнов, технический директор CSI, считает, что необходимо «сращивать» точки сбора информации с алгоритмами ИИ.
«Для улучшения таргетирования (предложений и сервиса), например, при оплате биометрией искусственный интеллект, собирая информацию в кадре, может анализировать все данные, касающиеся покупателя, — с кем пришел, были ли дети в кадре, как был одет, примерный возраст — и все это без обработки персональных данных», — уверен Георгий Смирнов.
Продуктов на базе искусственного интеллекта становится все больше и в других областях работы ритейлеров. Эксперты ожидают активного развития решений для управления ценообразованием, промо-акциями, ассортиментом и категориями, подобных решений, по их мнению, сейчас на рынке немного.
Еще одним примером применения искусственного интеллекта может быть контроль работы водителей при доставке товаров. По словам Алексея Сасаева, еще несколько лет назад для подобной задачи требовались неудобные очки или другое сложное оборудование, а сегодня это — небольшой датчик в автомобиле, который отслеживает различные параметры движения, что удобнее для водителей и экономически эффективнее.
Решения для планирования, прогнозирования и поддержки принятия решений всех уровней бизнеса компании на базе искусственного интеллекта и технологий больших данных развиваются во всех отраслях. В ритейле ИИ используется при разработке стратегий расширения торговой сети, для анализа загруженности торговых точек и проработки стратегий размещения магазинов, создания планограмм торгового зала, планирования складских запасов, разработки маршрутов автотранспорта, отмечает Алексей Сасаев.
Рост культуры работы с данными и расширение использования основанного на данных (Data Driven) подхода к управлению отмечается не только в ритейле, но во всей ИТ-отрасли. Вячеслав Предыбайло, обращая внимание на важность качества данных для работы искусственного интеллекта, считает, что, в числе прочего, «благодаря маркировке — ритейлеры, производители и дистрибьюторы получают доступ к огромному массиву данных продаж, которые с помощью ИИ можно использовать для развития бизнеса».
Импортозамещение: оценка рисков и построение стратегии
Большинство розничных компаний в РФ успешно импортозаместились в части кассового ПО и систем лояльности: все ключевые игроки либо уже завершили эту работу, либо находятся в процессе, отмечает Анкудинов Алексей, директор по продуктам Set компании CSI.
«Важно, что при переходе на отечественные решения бизнес находит дополнительные преимущества — за счет скорости обслуживания, внедрения современных финтех-инструментов, перехода на безбумажное обслуживание покупателей, внедрения системы омниканальной лояльности и так далее. Но при всех этих радужных результатах стоит признать, что есть категория учетных информационных систем, где пока нет альтернатив», — добавляет Алексей Анкудинов.
Внедрение новых решений и миграция, особенно в части систем комплексной автоматизации, — процесс, требующий времени и ресурсов. Поэтому в отсутствие давления со стороны регуляторов бизнес, по мнению Геннадия Тарантасова, учится поддерживать имеющийся ИТ-ландшафт и создает ИТ-стратегии с учетом перехода на новые решения в течение 3–5 лет.
На развитие ИТ в ритейле влияет отличие процесса импортозамещения в этой отрасли от других, например, от финансового сектора, где миграция на отечественные решения идет под воздействием регулятора. Ритейлеры же ориентируются на коммерческую выгоду и собственную оценку рисков. Для российских разработчиков это означает, что создаваемые ими решения должны конкурировать с лучшими международными продуктами, к которым уже привыкли заказчики, поддерживать внедрение инноваций, а также решать новые задачи, возникающие по мере развития ритейла.
Переход на российские программное и аппаратное обеспечение идет быстро, но не без трудностей. Отрасль розничной торговли, как и другие, столкнулась со сложностями в части поставки оборудования. Однако, по словам Игоря Ваага, участники рынка не только стараются найти пути решения этих проблем, но и обмениваются опытом с коллегами. Он уверен, что отечественные компании обладают серьезной экспертизой, постепенно развивают свои продукты для удовлетворения спроса. В перспективе, по его мнению, ожидается появление новых решений и дальнейшее развитие существующих. Оптимистично на процесс замещения аппаратных решений смотрит и Анкудинов Алексей, отмечая, что российские и азиатские решения еще и выигрывают в цене и ТСО (Total Cost of Ownership — совокупная стоимость владения).
«Коробки» для малого бизнеса, облака и свои ИТ-подразделения
Интеграция искусственного интеллекта, процесс импортозамещения и развитие российских решений – пожалуй, важнейшие тенденции на рынке цифровизации ритейла, но не единственные. Эксперты отмечают, что сегодня крупные ритейлеры отчасти превращаются в ИТ-компании, закрывая ряд потребностей силами внутренних подразделений. Геннадий Тарантасов ожидает, что и в перспективе многие из новых решений будут разрабатываться внутри ИТ-отделов крупных сетей, но, по его мнению, эти продукты могут никогда не выйти на рынок. Вячеслав Предыбайло, напротив, обращает внимание на то, что игроки рынка e-commerce стали предлагать рынку ИТ-решения, созданные для собственных нужд: CRM, товарный учет и другие.
Еще один вопрос ― насколько активно крупные ритейлеры размещают свои системы в облаках внешних провайдеров? «В текущих условиях компании стали более уверенно использовать облачные сервисы — от SaaS до более сложных интеграционных схем, и в ближайшее время облачные технологии останутся неотъемлемой частью ИТ в ритейле», — считает Алексей Сасаев.
С выходом крупного ритейла в малоформатную торговлю, в том числе по франшизной схеме, по мнению Вячеслава Предыбайло, будет расти спрос на комплексную автоматизацию «из коробки». «Оборудование, которое занимает мало места, плюс софт, закрывающий все потребности бизнеса (законодательные нормы, товарный учет, контроль продаж, лояльность)».
Оживление российского рынка розничной торговли, дальнейшее смещение все большей доли розницы в цифровые каналы, развитие самообслуживания и не до конца решенные задачи импортозамещения стали драйверами развития российских цифровых решений для ритейла в 2023 г., и эта тенденция сохранится в ближайшие годы. Решения на базе искусственного интеллекта были востребованы практически во всех областях работы розничных компаний, начиная от диалога с покупателем, заканчивая внутренними бизнес-процессами. Потенциал ИИ и работы с данными еще далеко не исчерпан, и дальнейшее развитие продуктов на базе этих технологий и все большее проникновение их в работу компаний традиционной и электронной розничной торговли ожидается и в 2024–2025 гг.
Поделиться
