Интервью

Реальные преимущества омниканальной платформы для бизнеса

Ритейл Интернет
мобильная версия
, Текст: Наталья Рудычева

Владимир Бакутеев, CEO российской компании LiveTex, разработчика платформы для омниканального обслуживания клиентов с использованием цифровых каналов, рассказал CNews о том, как развитие цифровых коммуникаций меняет привычный стиль работы бизнеса и как компании заново учатся персональному общению с каждым клиентом.

CNews: Сейчас коммуникация с клиентами через цифровые каналы – это глобальный мировой тренд. Насколько активно российский бизнес использует новые возможности?

Владимир Бакутеев: Вслед за мировым, российский рынок коммуникаций активно наращивает темпы подключения новых цифровых каналов. По нашим прогнозам, а также по сигналам рынка, мы прогнозируем перетекание до 50% коммуникаций российских компаний и их клиентов из «голоса» в «цифру» в ближайшие 3–5 лет. Использование компаниями цифровых каналов логично, так как они предоставляют больше возможностей по сравнению с голосом. Цифровая среда более доступная, интерактивная, гибкая и интересная как для компаний, так и для самих пользователей, потому что она поддерживает большое количество мультимедийных форматов.

Сейчас бизнес ведет борьбу за каждого конкретного клиента, поэтому буквально ежедневно мы в LiveTex узнаем, как очередная компания начала обслуживать своих клиентов через мессенджер, или запустила свой чат-бот. Мы радуемся за их бизнес, но дело в том, что эти каналы у компаний работают по отдельности: у оператора «по старинке» открыты несколько окон разных приложений, обслуживающих разные цифровые каналы. Мы же с помощью платформы LiveTex предлагаем бизнесу обслуживать клиентов во всех цифровых каналах в режиме «одного окна», по единому стандарту. По какому бы каналу клиент не обратился, он везде получит одинаково быстрый и содержательный ответ.

CNews: Расскажите, пожалуйста, о ключевых возможностях платформы LiveTex, которые могут заинтересовать российских клиентов?

Владимир Бакутеев: Омниканальная платформа LiveTex – это не просто привычный онлайн-консультант, это комплексное решение для обслуживания клиентов в различных цифровых каналах коммуникаций. Платформа интегрирована с социальными сетями «Вконтакте» и Facebook, мессенджерами Telegram и Facebook Messenger. Также с помощью платформы компании могут обслуживать клиентов через чат на сайте и мобильное приложение или даже предоставить клиентам возможность так называемого самообслуживания через чат-боты.

Внедрение в систему взаимодействия с клиентами цифровых каналов интересно компаниям еще и потому, что цифра позволяет охватить новые аудитории и повысить лояльность пользователей. Современным людям проще общаться в уже ставших привычными социальных сетях и мессенджерах, а не звонить по старинке по телефону или писать электронные письма на общий корпоративный ящик. Цифровая коммуникация легкая, быстрая, непринужденная, со своей уже сформировавшейся культурой. Такое общение допускает и, более того, приветствует передачу в диалогах стикеров, фотографий, скриншотов, emoji, что позволяет «очеловечить» коммуникацию. Пользователю удобно такое общение, потому что у него никогда не потеряется переписка с компанией. Она сохраняется в его в списке диалогов с друзьями.

Помимо следования за трендами, внедрение цифровых каналов обслуживания – это возможность сокращения расходов для бизнеса, а использование нашей платформы заметно снижает издержки на обслуживание. Например, чтобы обработать одно и то же количество обращений в каналах LiveTex, нужно в несколько раз меньше операторов, чем по телефону. В переписке оператор может обслуживать одновременно до четырех клиентов, а в голосовых каналах – только одного. Кроме того, мессенджеры и социальные сети позволяют бесплатно отправлять уведомления, для чего сейчас большинство компаний использует платные SMS- и email-рассылки. Всю экономию можно посчитать.

CNews: Сколько времени занимает интеграция LiveTex в бизнес-процессы компании? Каков уровень сложности такого внедрения?

Владимир Бакутеев: Есть две модели использования платформы LiveTex: работа в облаке или развертывание непосредственно на серверах компании. Что касается SaaS-модели, то само внедрение системы на сайт клиента представляет собой вставку небольшого HTML кода, и занимает несколько минут. Интеграция LiveTex с мобильным приложением, социальными сетями и мессенджерами занимает не более 30 минут вне зависимости от масштабов бизнеса и количества рабочих мест операторов.

Ряд компаний, в основном из банковского сектора, выбирает развертывание LiveTex на своих серверах. В зависимости от специфики компании и ее внутреннего устройства, процесс может занять несколько месяцев. Такая интеграция осуществляется системными интеграторами.

Мы как современная и продвинутая ИТ-компания, конечно же, «голосуем» за облако. Такой же выбор делает и большинство наших клиентов. Тем не менее, есть пул компаний, которые могут использовать LiveTex, только интегрировав его в свою инфраструктуру. Это связано с рядом законодательных ограничений, действующих в Российской Федерации.

CNews: Интеграция LiveTex с Facebook была проведена совсем недавно. Почему с этой социальной сетью интегрировались позже чем, например, с «ВКонтакте» и Telegram?

Владимир Бакутеев: Facebook – самая популярная социальная сеть в мире, которая активно используется специалистами высокого уровня и руководителями. Там более требовательная аудитория, и чтобы вовлечь ее в эффективную коммуникацию, бизнесу необходимо общаться на ее «территории» и предоставлять при этом качественный сервис. Поэтому наши клиенты, конечно, очень ждали интеграции с Facebook. Как только в апреле 2016 года Facebook объявил о возможности использования своего API для сторонних вендоров, LiveTex одним из первых реализовал эту возможность.

Cообщения клиентов из Facebook приходят напрямую в техническую поддержку или отдел продаж. LiveTex интегрируется с системами компании, и обращения со страницы компании в Facebook и Facebook Messenger приходят операторам контакт-центра в приложение LiveTex вместе с обращениями из других цифровых каналов. Операторам контактного центра даже не требуется заходить в свой аккаунт в Facebook.

Кроме того, компании теперь могут создавать свои системы самообслуживания – чат-боты – в Facebook Messenger. Клиент может отправить запрос боту и получить ответ или услугу в зависимости от бизнеса компании и возможностей чат-ботов, а если остались вопросы – перейти к общению с оператором в любой момент. При этом оператор увидит всю историю взаимодействия клиента с чат-ботом, будет понимать, какой вопрос клиент хотел решить и на какой стадии остановился.

Интеграция с Facebook дает нашим клиентам существенное преимущество перед конкурентами – у них уже сейчас есть возможность освоить способы эффективной работы с прогрессивной аудиторией в новом цифровом канале раньше других. Соответственно, завтра, когда конкуренты только подключат новые цифровые каналы, наши клиенты уже будут их активно использовать и переманивать к себе потребителя.

CNews: Кто основные пользователи интеграционного решения?

Владимир Бакутеев: Платформа LiveTex – это инструмент для руководителей и операторов любого контактного центра, действующего как внутри компании, так и работающего на аутсорсинг. Наше решение отвечает стандартам и требованиям обслуживания клиентов в крупных компаниях, но также оно активно используется малым и средним бизнесом. Отраслевые игроки, использующие LiveTex, представлены в банковской сфере, телекоме, ритейле. Не менее активно используют цифровые каналы автодилеры, а также представители логистической сферы и участники рынка недвижимости.

CNews: Какая функциональность доступна операторам? Насколько удобен интерфейс оператора?

Владимир Бакутеев: Приложение оператора LiveTex доступно в версии для десктопа и мобильных устройств. В интерфейс оператора («Приложение оператора») приходят уведомления о новых сообщениях из всех каналов LiveTex – чата на сайте и в мобильном приложении, «ВКонтакте», Telegram, Facebook.

Вместе с обращением клиента оператор видит его контактные данные и информацию о нем: откуда пользователь пришел на сайт, какие страницы просматривал, какие операционную систему и браузер использует. Также, в зависимости от цифрового канала, система показывает IP и местонахождение клиента, предоставляет информацию о том, сколько раз клиент уже был на сайте, какое количество обращений и звонков совершил ранее, может прочитать комментарии и ответы других операторов.

Приложение позволяет оператору вручную пригласить посетителя сайта в чат и передать файлы. Если вопрос стандартный, то с помощью горячих клавиш можно ускорить общение с клиентом вставкой шаблонных сообщений. Мы уделяем большое внимание грамотности при обслуживании, поэтому система позволяет проверить правописание на русском, английском, украинском и казахском языках.

CNews: По вашим оценкам насколько проще клиентам стало общаться с компаниями через соцсеть при наличии LiveTex?

Владимир Бакутеев: Проще стало и клиентам, и самим компаниям. Традиционно вопросы клиентов в соцсетях обрабатывают SMM-специалисты, либо маркетологи, которые не всегда готовы быстро и максимально компетентно ответить на сложные, специфические вопросы. Но это не проблемы клиента, что SMM-менеджер не знает – да и не всегда должен знать, – например, какую-то техническую характеристику изделия. С нашим решением обращения клиентов можно направить напрямую в отдел продаж или поддержки. При этом оператор может не просто перенаправить вопрос, а полностью передать чат в нужный отдел в зависимости от тематики обращения.

CNews: Как можно количественно оценить повышение эффективности работы оператора после интеграции с соцсетью?

Владимир Бакутеев: У платформы LiveTex «колл-центровая логика». Она разработана для тех, кто считает необходимым оценивать, измерять, анализировать показатели эффективности работы с цифровыми каналами. Для оценки работы операторов доступны такие KPI, как скорость ответа на обращение клиента, число принятых и пропущенных обращений, длительность диалога, время онлайн (контроль рабочего времени), удовлетворенность клиентов и уровень сервиса. Это реально работающий управленческий инструмент, который в последнее время оценили не только руководители подразделений, но и специалисты HR-департаментов.

CNews: Есть ли примеры внедрения? Какой эффект был получен?

Владимир Бакутеев: Приведу кейс компании «220 Вольт». За пару месяцев после внедрения LiveTex компания смогла улучшить качество обслуживания клиентов и добилась того, что 95% даже сложных вопросов по цифровым каналам стало решаться всего за одно обращение. А по сути они просто отдали клиентов из «ВКонтакте» отделу продаж, который работает в приложении оператора LiveTex.

Как я говорил выше, с Facebook мы интегрировались недавно. Первым, кто внедрил наше решение в свою систему обслуживания для корпоративных клиентов, стал Сбербанк. Также Сбербанк внедрил в Facebook Messenger систему самообслуживания (чат-бот) в качестве «первой линии поддержки». Наше решение позволяет дать клиенту свободу выбора: решить вопрос самостоятельно или в любой момент переключиться на живое общение с оператором. У самообслуживания большие перспективы, это существенно экономит бюджеты компаний, и я с уверенностью прогнозирую, что схема «бот + оператор» будет очень востребована в ближайшее время.

CNews: Какие у вас планы по развитию решения? Будут ли охватываться другие соцсети, мессенджеры?

Владимир Бакутеев: Подключение новых каналов обслуживания – это только одно из направлений работы команды LiveTex. Каждую свою разработку мы привязываем к стратегии омниканального обслуживания в цифровых каналах. Она учитывает все стороны бизнес-коммуникаций: клиента, оператора, руководителя.

Мы считаем, что каждая из сторон должна получить удобные и функциональные инструменты общения, аналитики, управления: от приятных виджетов для клиента, до механизмов бесшовной коммуникации и объединения переписки на стороне компании.

Буквально на днях мы анонсировали «Систему управления лидами», в которой у каждого лида есть контактная информация и история обращений в компанию. Это новый уровень в российской системе онлайн-маркетинга и онлайн-продаж, который существенно дополняет привычные системы веб-аналитики. Мы сделали ставку на персонализацию маркетинга, выращивание лидов и пролонгированную коммуникацию с клиентами.

В ближайших планах – подключение ряда мессенджеров, предложение клиентам возможности создания своих систем самообслуживания.

Результаты опросов наших клиентов открыли нам глаза на то, что в погоне за новым важно не забывать о «старом». Речь идет об email-канале. Сейчас в большинстве случаев, работа с ним не регламентируется четкими KPI. Мы же планируем сделать этот канал прозрачным с точки зрения оценки качества обслуживания клиентов и распределения обращений между отделами.

Конечно, в ближайшее время усовершенствования коснутся и главного рабочего инструмента – «Приложения оператора». Он преобразится визуально и дополнится новейшими инструментами оптимизации работы.