Поделиться
Кейс: Как «Лента» внедрила новую кассовую программу в 189 магазинах незаметно для покупателей
В 2016 г. сеть «Лента» и компания CSI (бывший «Кристалл Сервис») завершили внедрение новой кассовой программы Set Retail 10. Она пришла на смену Set Retail 5 — программе, которая 8 лет управляла кассовыми линиями, торговым оборудованием и программой лояльности в «Ленте». Переход 189 гипермаркетов и супермаркетов с более чем 5800 кассовыми узлами в 72 городах России на новую кассовую систему произошел настолько плавно, что покупатели его не заметили.
«Лента» — самый быстрорастущий ритейлер России. В 2015 г. доход компании вырос на 30,3% и составил p253 млрд. Каждый год сеть открывает 30–40 новых гипермаркетов, а общий объем торговых площадей приближается к 1 млн квадратных метров. Летом 2016 г. в сети работают уже 147 гипермаркетов и 42 супермаркета. Через кассовые узлы сети каждый месяц проходят миллионы покупателей.
С 2008 г. всеми кассовыми линиями «Ленты» управляла фронт-офисная система Set Retail 5 – разработка компании «Кристалл Сервис» (ныне – CSI). Программа справлялась с нагрузками и быстро адаптировалась к новым бизнес-задачам. «Лента» нашла ключ к сердцам покупателей во многом благодаря Set Retail 5 — система позволяла бесперебойно обслуживать сотни тысяч клиентов и предлагать покупателям самые современные механики программы лояльности.
Однако, у любой технологии есть предел развития — как и у Set Retail 5. Несмотря на постоянные доработки и солидный пул дополнительных модулей, написанных специально для «Ленты», программа исчерпала свои возможности. Стало все сложнее подключать современное кассовое оборудование и обслуживать кассовые узлы. И самое главное — программа Set Retail 5 уже не могла обеспечить условия для активного роста сети. «Лента» усиливала экспансию: руководство планировало запускать по 30–40 гипермаркетов в год, и через несколько лет Set Retail 5 мог не справиться с нагрузками.
Алексей Онуфриев руководитель направления Set Retail компании CSI:
«Команда разработки Set Retail 5 адаптировала решение специально под бизнес-процессы «Ленты», особенно в разрезе программы лояльности, печати ценников и этикеток. Поэтому при внедрении Set Retail 10 нужно было перенести весь функционал в новую систему. С другой стороны, было важно сделать новое решение максимально простым, чтобы пользователи, в первую очередь кассиры, сразу включались в работу и на кассах не собирались очереди».
К 2014 г. стало очевидно, что пора переходить на новую кассовую программу. Руководство сети приняло стратегическое решение по внедрению новой кассовой системы — Set Retail 10.
Главное требование к новой системе — способность обрабатывать данные из сотен магазинов , работать круглосуточно и без сбоев. В то же время было важно обеспечить преемственность бизнес-процессов.
Механика внедрения
Внедрение должно проходить максимально просто: с минимальным временем установки программы на кассовом узле и быстрым обучением персонала. Если с новыми магазинами все ясно (они сразу запускались с Set Retail 10), то для уже запущенных магазинов – в десятках городов по всей России – нужна была особая механика внедрения. Нельзя просто закрыть магазин ради обновления – даже минутный простой кассовой линии оборачивается потерей денег и доверия покупателей, которые привыкли, что «Лента» работает всегда (многие гипермаркеты сети открыты круглосуточно).
Чтобы организовать переход, «Лента» и CSI собрали совместную команду. Со стороны «Ленты» участвовали представители всех служб, чья работа связана с фронт-офисной системой. Со стороны CSI присоединились ведущие разработчики, менеджеры проекта, сервисные инженеры и отдел внедрения.
Команда определила требования, расставила приоритеты и поминутно расписала план миграции. Точность и прозрачность очень важны: ведь проходило не штатное обновление текущей системы, а переход на новую технологическую платформу — Set Retail 5 работал на MS-DOS, а Set Retail 10 в «Ленте» функционирует на Linux.
Для начала внедрение провели в двух гипермаркетах. Чтобы работа магазинов не останавливалась ни на минуту, одновременно в них обновляли не больше половины касс. После завершения установки программы на кассовом узле, которая занимала не больше получаса, за обновленную кассу сразу пересаживался сотрудник и включался в работу (специальная служба «Ленты» заранее обучила кассиров).
Всеволод Кузьмич, директор по информационным технологиям торговой сети «Лента»:
«Благодаря тщательному планированию проекта и тесному взаимодействию команд «Ленты» и CSI, миграция прошла быстро и без сбоев. Мы переводили по 6–8 магазинов в неделю, а каждый магазин – это 40 касс. В целом проект длился 1,5 года, мы уложились в запланированные сроки. Это отличный результат».
Пилотные запуски прошли успешно, специалисты обкатали механику внедрения и поставили ее на поток. Таким образом они переводили на Set Retail 10 по 6–8 магазинов в неделю, пока не были охвачены все 189 торговых точек «Ленты». Внедрение шло незаметно для покупателей — ни один магазин не остановил работу.
Результаты проекта
Новая система отвечает задачам бизнеса. Set Retail 10 легко тиражируется, отвечает требованиям к скорости работы и обеспечивает условия для непрерывного расширения сети. Перед внедрением независимая компания Perfomance Lab провела нагрузочное тестирование Set Retail 10 — результаты показали, что в рамках розничной сети система справится с обработкой данных из 1000 гипермаркетов.
Ускорилось обслуживание. Кассиры получили более простой и удобный интерфейс кассовой программы. Они стали работать быстрее, а среднее время обслуживания покупателей снизилось на 6–7%.
Компания получила современные инструменты маркетинга. Купонные программы, начисление бонусных баллов, таргетированные персональные предложения для покупателей — с помощью Set Retail 10 «Лента» может использовать самые эффективные и передовые механики лояльности.
Появились гибкие возможности оформления и печати ценников и этикеток. Set Retail 10 включает весь инструментарий для печати ценников и этикеток. Персонал быстрее справляется с оформлением, а покупатели всегда видят актуальные цены.
Короткая ссылка
