Проекты

«Азбука Вкуса»: знаковый для России проект по управлению лояльностью

Ритейл Розница
мобильная версия

В 2014 году сеть магазинов «Азбука Вкуса» совместно с AT Consulting реализует крупный ИТ-проект, обеспечивающий выполнение новой программы управления лояльностью клиентов. Этот проект компании считают стратегически значимым для всего российского ритейла. Подробности – в интервью директора по маркетингу компании «Азбука Вкуса» Галины Ящук и партнера компании AT Consulting, директора практики Siebel CRM Алексея Макеева.

CNews: Расскажите, пожалуйста, какие решения бизнеса привели к необходимости этого ИТ-проекта?

Галина Ящук: Для нас этот проект имеет в первую очередь маркетинговый характер. Однако в нем ИТ-составляющая – ключевая, поскольку речь идет об инновационных для розницы решениях и технологиях.

Основной целью было создание условий для привлечения и удержания клиентов в крайне конкурентной среде. Кроме того, мы хотели получить принципиально новый инструментарий анализа покупательского поведения, а это невозможно без современной CRM-системы и актуальных решений в сфере управления лояльностью аудитории. Принципиально важным было получение универсального и гибкого сервиса, позволяющего быстро вносить изменения и оперативно реагировать на любого рода запросы.

CNews: Какие задачи компания ставила перед ИТ?

Галина Ящук: Критичным было добиться бесшовного перехода с существующих систем и процессов на новые. Изменения не должны быть болезненными для заказчика, а клиент должен ощущать только положительные стороны этих изменений.

CNews: Какой ИТ-ландшафт был в «Азбуке Вкуса» на момент начала проекта?

Алексей Макеев: На момент начала проекта в «Азбуке Вкуса» использовался набор информационных систем, необходимых для обеспечения ежедневной операционной деятельности, таких, как основная учетная система и кассовое ПО. Для поддержки действующих программ лояльности использовался сервис от внешнего поставщика, который не обеспечивал необходимой гибкости настроек и высокой скорости внедрения новых бизнес-идей. Нашей задачей было перенести действующие процессы на новую, современную платформу, обеспечивающую возможности для дальнейшего внедрения инноваций и быстрый time to market. Акцент делался на том, чтобы обеспечить непрерывность бизнес-процессов при переходе на новую платформу.

CNews: Насколько уникален подобный проект для рынка розничной торговли?

Галина Ящук: Уникальность состоит в том, что мы были не на словах, на деле ориентированы на внедрение инноваций в рознице. И площадкой в данном случае стали действующие супермаркеты сети «Азбука Вкуса», что подразумевало высокую степень ответственности и отсутствие права на ошибку.

Галина Ящук: Основной целью было создание условий для привлечения и удержания клиентов в крайне конкурентной среде

В проекте, реализуемом совместно с AT Consulting, нам было важно создать персонифицированный подход в коммуникациях с каждым клиентом. Кроме того, мы выстраивали архитектуру, способную впоследствии обслуживать мультиформатную розничную сеть и двигаться в сторону развития многоканальных продаж.

CNews: Как выбирали интегратора, почему – АТ Consulting?

Галина Ящук: Безусловно, мы хотели получить качественное и сбалансированное по цене предложение. Однако при выборе подрядчика мы обращаем внимание на настрой партнера, его потенциал, который можно увидеть на примере реализации других проектов. Мы хотели быть уверенными, что партнер разделяет с нами нацеленность на инновации, без которой сегодня невозможно оставаться лидером рынка.

CNews: Почему выбрали комплекс продуктов Oracle и SAS? Аналогичный опыт внедрения у AT Consulting был?

Алексей Макеев: Наша компания уже много лет является партнером как Oracle, так и SAS, у нас обширный опыт работы с этими продуктами, за плечами десятки успешно реализованных проектов. Здесь же в рамках единого решения нужно было предложить комплексный подход к управлению клиентской лояльностью. Подход, который бы позволял поддержать текущие процессы управления лояльностью и одновременно обеспечивал широкие возможности для дальнейшего развития, такие как формирование персонализированных предложений для клиентов, моделирование и анализ поведенческих особенностей клиента, централизованное управление правилами применения скидок и программ лояльности. Для такой комплексной задачи сочетание продуктов Oracle Siebel Loyalty и SAS Marketing Automation подходит как нельзя лучше. AT Consulting является одной из немногих компаний на рынке, обладающей глубокой экспертизой по обоим продуктам и способной внедрить комплексное решение.

CNews: Как технически организовано решение и как проходило внедрение?

Алексей Макеев: На текущий момент мы только в начале большого пути внедрения инноваций, запланированного «Азбукой Вкуса», но уже успешно пройдено несколько важных этапов.

В апреле 2014 года в сети «Азбука Вкуса» был внедрен инструмент администрирования программы лояльности «Вкусомания». Была внедрена функциональность, позволяющая автоматизировать процесс настройки акционных и промо-товаров. Ранее данная операция выполнялась в ручном режиме, что занимало много времени и приводило к системным ошибкам.

В августе 2014 года были внедрены процессы расчета чеков и процессинга подарочных карт во всех магазинах сети «Азбука Вкуса». Запуск осуществлялся поэтапно: каждый день к системе управления клиентской лояльностью подключали по 10 магазинов. Это позволило минимизировать риски, связанные с запуском крупных корпоративных систем. В процессе внедрения системы компания AT Consulting обеспечила бесперебойную работу магазинов.

Также был автоматизирован процесс сегментирования клиентской базы и внедрен инструмент для запуска целевых маркетинговых кампаний на платформе SAS. Списки участников кампаний могут формироваться при помощи фильтрации всей клиентской базы более чем по 100 показателям, включая результаты сегментирования.