Проекты

«К-раута» и MAYKOR: ИТ-аутсорсинг по международным стандартам

Ритейл Аутсорсинг Розница
мобильная версия

Сеть строительных гипермаркетов «К-раута», представительство финского ритейлера Rautakesko в России, планирует за 5 лет увеличить объем выручки в 3 раза. Слагаемые стратегии развития – увеличение числа магазинов, расширение спектра услуг для покупателей, стандартизация и повышение эффективности внутренних бизнес-процессов. Модель ИТ-аутсорсинга, которую ритейлер успешно использует в разных странах присутствия, была применена и в России. Сергей Барков, руководитель департамента информационных технологий «K-раута», рассказал о том, как найти российского ИТ-аутсорсера, соответствующего международным стандартам по качеству и цене услуг.

CNews: Почему «К-раута» решила перейти на ИТ-аутсорсинг? Какова роль аутсорсинга в реализации планов по развитию?

Сергей Барков: Предпосылок для перехода на аутсорсинг было на самом деле несколько. Я бы назвал их «тремя китами» стратегии международной компании Rautakesko, которой принадлежит сеть строительных гипермаркетов «К-раута» в России.

Во-первых, открытие значительного количества магазинов компании за пределами Санкт-Петербурга и в принципе Северо-Западного региона.

Во-вторых, стандартизация бизнес-систем, ИТ-оборудования и ИТ-сервисов, а также самой модели поддержки на международном уровне, во всех странах присутствия Rautakesko. Нужно отметить, что за пределами России Rautakesko уже широко применяет ИТ-аутсорсинг и даже лизинг ИТ-оборудования, исключая необходимость управления в ИТ-сфере не только персоналом в магазинах, но и учетом товарно-материальных ценностей, что в реальности является трудоёмким процессом для компании с большим количеством филиалов.


Сергей Барков: Мы отдали не техподдержку на аутсорсинг, а сняли со своих плеч тяжелую ношу — процесс дистанционного управления собственным ИТ-персоналом в различных городах России

В-третьих, потребность в концентрации на профильной деятельности. Усилия менеджмента Rautakesko в России сегодня направлены на улучшение процесса обслуживания покупателей, увеличение объемов продаж и области присутствия компании в России, а также на сокращение расходов, связанных с сопутствующей деятельностью — поддержанием жизненного цикла и бизнес-процессов основных подразделений компании.

К 2018 году сеть магазинов «К-раута» планирует увеличить объем выручки почти в 3 раза по сравнению с результатами 2012 года. Достигать этой амбициозной цели приходится не только путем открытия новых магазинов, но и реорганизацией существующих — реализацией организационных и технических решений, позволяющих более эффективно использовать возможности персонала, а также предлагать покупателям больше вариантов для самообслуживания. Проектов — много. Они достаточно сложные по своей структуре, и, чтобы сконцентрироваться на них, нужно освободить собственные ИТ-ресурсы. Поэтому мы передали рутинную, но необходимую работу аутсорсерам.

CNews: Каково было положение дел в компании до начала использования аутсорсинга?

Сергей Барков: До использования модели аутсорсинга у нас были сотрудники, отвечающие за поддержку оборудования в магазинах. Переход на ITIL-модель поддержки и движение по пути стандартизации ИТ-процессов и оборудования дали нам возможность более объективно и детально анализировать, где же нам нужны собственные ИТ-ресурсы, а где нет. Конечно, существовали и субъективные факторы, такие как отзывы директоров магазинов, сообщавших нам о том, что они видят ИТ-специалистов, которые «ничем не заняты» или «занимаются не теми вопросами». Если говорить о каких-то негативных ощущения в целом, то я бы отметил, скорее, некие обманутые ожидания. От наших собственных специалистов ожидали больше в плане профессиональных возможностей. Зачастую починить принтер, компьютер или более специфическое оборудование просто невозможно силами присутствующего «эникейщика», да и держать запас подменного оборудования и запчастей в каждом магазине накладно. Кроме того, стоит отметить человеческий фактор, проявляющийся в виде неправильной расстановки приоритетов, а также выполнении работы с уровнем качества, который сам «айтишник» принимает для себя за стандарт.

CNews: Какой объем задач Вы отдали на аутсорсинг, а что оставили за собой? Как это повлияло на выбор поставщика услуг?

Сергей Барков: Сегодня география нашего присутствия выглядит следующим образом: девять объектов находятся в Санкт-Петербурге, четыре – в Московской области и по одному в Калуге, Туле и Ярославле. Параметры выбора сервис-провайдера очевидны – это география его присутствия в России, спектр необходимых нам услуг и цена. Компания MAYKOR соответствовала этим условиям.

Мы решили делегировать техническое обслуживание оборудования, входящего в состав автоматизированных рабочих мест сотрудников магазинов, центрального офиса и складов: персональных компьютеров, телефонов, печатающих устройств (МФУ, принтеров, копиров, факсов, принт-серверов), активного сетевого оборудования, а также источников бесперебойного питания. Кроме того, мы смогли передать в MAYKOR задачи по оперативной замене, профессиональной настройке и консультационной поддержке одного из важных для бизнеса ИТ-сервисов — комплекса телефонных станций Avaya, связывающих внутренней телефонной сетью все объекты нашей компании.

MAYKOR — профессиональный российский аутсорсер, который может предоставлять полный спектр ИТ-сервисов по всей России, не являясь при этом перекупщиком нужных нам услуг. На мой взгляд, качество перекупленных сервисов, как правило, ниже, а цена – выше.

В действительности же мы отдали не техподдержку на аутсорсинг, а сняли со своих плеч тяжелую ношу – процесс дистанционного управления собственным ИТ-персоналом в различных городах России. Вместо этого у нас появился договор с набором сервисов, SLA и менеджер компании-аутсорсера, являющийся единственным необходимым контактным лицом.