«Додо Пицца» оптимизировала обслуживание клиентов с помощью платформы Oktell

Интеграция Внедрения Ритейл Общепит
мобильная версия
, Текст: Татьяна Короткова

Международная сеть пиццерий «Додо Пицца», насчитывающая более 160 заведений в 9 странах мира, оптимизировала обслуживание клиентов, внедрив в своем контактном центре коммуникационную платформу Oktell. Об этом CNews сообщили в компании «Телефонные Системы», разработчике платформы.

Стремительный рост бизнеса и открытие новых пиццерий побудило «Додо Пиццу» организовать в ноябре 2012 г. единый контактный центр (КЦ). В задачи нового подразделения входил прием заказов на доставку пиццы, поступающих от клиентов из разных городов России. Виртуальная АТС, которую в то время применяла компания, не позволяла справиться с потоком входящих звонков. Если в будние дни сотрудники КЦ еще успевали вручную обработать пропущенные вызовы, то в выходные и праздничные дни времени на это уже не оставалось, рассказали в компании.

Чтобы обеспечить 100% обработку всех поступающих в контакт-центр звонков, компании требовалось внедрить профессиональное решение по автоматизации коммуникационных процессов. В поисках такого решения «Додо Пицца» ориентировалась на функциональные возможности, стоимость и удобство применения представленных на рынке программных продуктов. Из широкого списка предложений компании наиболее подошла разработка «Телефонных Систем» — платформа Oktell. По отзыву заказчика, ее гибкие настройки и интеграционные возможности позволили в сжатые сроки перейти на новое решение, для чего не пришлось останавливать работу КЦ.

С помощью технологий Oktell в контакт-центре компании «Додо Пицца» был реализован прием и распределение входящих звонков, автоматизирован перезвон по пропущенным вызовам. Коммуникационная система была настроена таким образом, чтобы инициировать пропущенные вызовы в часы пик. Представители «Додо Пиццы» обратили внимание на то, что долгое прослушивание мелодии у многих вызывает дискомфорт, и приняли решение не вынуждать клиентов оставаться на линии в ожидании ответа. Для этого с помощью Oktell была реализована возможность прогнозировать время, в течение которого освободится оператор, и сообщать абоненту, когда ему перезвонят. Сегодня с клиентом связываются в среднем в течение минуты. Таким образом, происходит экономия не только времени абонента, но и расходов компании на телефонную связь, подчеркнули в «Телефонных Системах».

В ходе проекта компания «Альфа-Информ» — сертифицированный партнер компании «Телефонные Системы» — выполнила интеграцию Oktell с облачной информационной системой «Додо ИС». Эта система является собственной разработкой компании «Додо Пицца», которая автоматизирует все производственные процессы сети. Интеграция Oktell с «Додо ИС» позволила определять информацию об абоненте по номеру телефона, что помогло сократить среднее время обработки звонка на 20%. Если раньше оператору каждый раз требовалось заполнять контактные данные звонящего, то сейчас коммуникационная система автоматически осуществляет поиск информации о клиенте по номеру телефона и выводит ее на экран сотрудника КЦ.

В начале 2017 г. интегратором был реализован автоматический исходящий обзвон абонентов, что позволило повысить продуктивность контакт-центра «Додо Пиццы». Если раньше сотрудникам приходилось тратить время на поиск контакта в таблицах Google Docs и ручной набор номера, то сейчас эти процессы полностью автоматизированы. Коммуникационная система на базе Oktell самостоятельно запускает автообзвон, если на смене слишком много операторов, и показатель Service Level достаточно высокий.

По мнению представителей компании «Додо Пицца», повышение ключевых KPI контакт-центра напрямую связано с применением Oktell. Согласно аналитическим отчетам, до внедрения коммуникационной платформы 55% входящих звонков принималось в первые 30 секунд ожидания на линии. Во многом благодаря применению Oktell этот показатель был улучшен. Так, в 2016 г. Service Level измерялся в первые 15 секунд и варьировался в пределах 82-85% в зависимости от месяца.

По словам представителей «Додо Пиццы», плотное взаимодействие со службой технической поддержки Oktell помогает непрерывно оптимизировать клиентский сервис и работу контакт-центра. В настоящее время прорабатывается вопрос перехода Oktell на веб-интерфейс. Это особо актуально в связи с тем, что с 2016 г. компания осуществляет набор удаленных операторов, и к выбору кандидатов приходится подходить исходя из возможности установить на их персональные компьютеры клиентское приложение. Переход на веб-интерфейс позволит исключить эту процедуру и оптимизировать процесс подбора персонала в КЦ.

В планах компании — расширить сеть пиццерий в зарубежных странах. К концу 2017 г. «Додо Пицца» рассчитывает открыть 35 заведений в Казахстане и увеличить свое присутствие на китайском рынке. В перспективе на 2020 г. сеть будет насчитывать более 2,5 тыс. точек по всему миру. Представители компании уверены, что опыт применения Oktell в России и за рубежом поможет в будущем создать единый международный контакт-центр, сотрудники которого будут находиться в странах, где представлены пиццерии. Сегодня к коммуникационной системе на базе Oktell подключены все российские заведения сети «Додо Пицца» и франчайзинговая пиццерия в Румынии.