Поделиться
Омниканальность в действии. Как создавали систему «одно окно» для 1,5 тыс. сотрудников клиентского сервиса в крупной сети гипермаркетов
Компания OmniLine реализовала крупный проект в сети гипермаркетов Глобус. Нужно было автоматизировать контакт-центр и сделать его по-настоящему омниканальным.
Проект стал действительно значимым не только для бизнеса, но и для всего отечественного ИТ-рынка. Он победил в конкурсе «Проект года» от GlobalCIO и занял второе место в конкурсе «Хрустальная гарнитура»
Предпосылки проекта
Основа коммуникационной стратегии сети гипермаркетов Глобус — «бесшовное» взаимодействие с клиентами. Это значит, что покупатель должен иметь возможность обратиться в компанию через тот канал, который ему наиболее удобен: оставить обращение на сайте, позвонить в КЦ, написать в мессенджер, поставить оценку с комментарием в геосервисах и пр.
При этом важно, чтобы клиент, начав общение в одном канале, мог продолжить его в другом, не замечая «стыков».
Программное обеспечение, которое ранее использовалось в контакт-центре сети Глобус, не позволяло этого сделать:
- не было идентификации клиента по номеру телефона и единой истории взаимодействия с ним.
- не использовались чаты для общения с клиентами в мессенджерах, не было интеграции с геосервисами.
- система была сложной для работы операторов КЦ.
В результате компания регулярно сталкивалась со следующими проблемами:
- высокая текучесть кадров среди операторов контакт-центра.
- сложности с расчетами KPI сотрудников контакт-центра.
- низкая скорость обработки обращений и недовольство клиентов.
Что было сделано
Всего за 14 месяцев была создана и внедрена CRM система, которая позволяет коммуницировать с клиентами в любом канале связи.
Сейчас это:
- Телефония
- Форма обратной связи на сайте
- Форма обратной связи в мобильном приложении
- Чаты в мессенджерах WhatsApp и Telegram
- Социальные сети
- Геосервисы
- Бумажные носители, как Книга жалоб или обращения на официальных бланках
Все каналы связаны между собой, оператор работает в единой системе и видит всю историю взаимодействия. Клиенты идентифицируются по номеру телефона, никнейму, e-mail. Даже если клиент обращается с разных номеров телефона, оператор уточняет этот момент и привязывает новые данные к карточке клиента.
Операторы работают в едином приложении, у них есть доступ к базе знаний, в которой можно быстро найти ответы на часто возникающие вопросы — прямо из карточки звонка. Это сократило время обработки обращения и облегчило работу оператора.
Были настроены сквозные процессы обработки обращений, которые легко отслеживаются и поддаются количественной и качественной аналитике.
Дополнительным бонусом при реализации проекта стало внедрение модуля по записи на собеседование прямо из CRM.
Количественные результаты, которых уже удалось достичь всего за 3 месяца после завершения проекта:
- Количество претензий на 10 тыс. чеков сократилось на 15%
- Среднее время обработки звонка (AHT) сократилось на 30%.
- Количество оценок положительного решения своего вопроса от клиентов увеличилось на 8%
- Обучение операторов сократилось с трех недель до одной.
Около 80% бизнес-процессов претерпели изменения, что помогло создать “бесшовное” взаимодействие с клиентами. Благодаря большому количеству отчетов, стало возможным получать качественно новую информацию по управлению клиентским сервисом, в том числе в режиме реального времени.
Таким образом, сеть гипермаркетов Глобус за короткий срок смогла внедрить систему, позволяющую обеспечить действительно омниканальное взаимодействие со всеми своими клиентами.
Ирина Никонорова, руководитель отдела исследований и клиентского сервиса сети гипермаркетов Глобус: «Контактный центр — это лицо компании. Наша ответственность — предоставить поддержку клиентам максимально качественно оперативно. Старт проекта по автоматизации и созданию действительно омниканального контакт-центра совпал с началом пандемии. Переход на удаленку стал настоящим вызовом. Но благодаря слаженной работе всех команд — и на нашей стороне, и на стороне OmniLine — мы смогли уложиться в оговоренные сроки. В работе было задействовано большое количество человек, и то что удалось всех организовать в новых для нас тогда условиях удаленной работы — это успех».
Короткая ссылка
