Поделиться
В контакте с клиентами: восемь из десяти ритейлеров консультируют покупателей в соцсети VK — исследование Naumen
Компания Naumen провела ежегодное исследование дистанционного обслуживания в ритейле, направив в совокупности 6,3 тыс. обращений в контакт-центры 120 розничных сетей, онлайн-магазинов и маркетплейсов из топа рейтинга InfoLine. Самым популярным текстовым каналом обслуживания стала социальная сеть VK — для консультаций ее использовали 84% компаний, что на 5 процентных пунктов больше прошлогоднего показателя. Также представители отрасли значительно улучшили качество обслуживания клиентов по телефону, обогнав в этом направлении банки и страховые. Об этом CNews сообщили представители Naumen.
Ритейлеры возвращаются в цифровые каналы
Согласно результатам исследования Naumen, в 2023 г. ритейлеры стремятся к разнообразию в текстовых каналах, задействованных в клиентском сервисе. Представителей розницы, не пользующихся чатами для общения с потребителями, стало на 4 п.п. меньше (7%) по сравнению с 2022 г. Также на 5 п.п. сократился процент ритейлеров, предпочитающих обслуживать клиентов на одной цифровой площадке — до 19%. В свою очередь больше компаний стали использовать в клиентском сервисе два, три и четыре текстовых канала: их доля составила 28% (плюс 5 п.п. за год), 18% (плюс 2 п.п.) и 13% (плюс 2 п.п.) соответственно.
«В 2022 г. многие компании отреагировали на ограничение доступа к соцсетям Instagram и Facebook (прим. — деятельность компании Meta запрещена на территории РФ) сокращением количества текстовых каналов, используемых для консультирования клиентов. Мы видим, что в 2023 г. ритейлеры адаптировались к ситуации и начали вновь наращивать свое присутствие на цифровых площадках, запуская обслуживание в VK, Telegram, «Одноклассниках» и других каналах», — сказала Валерия Чижикова, руководитель направления исследований клиентского сервиса компании Naumen.
Социальная сеть VK вновь стала самым популярным каналом для общения ритейла с потребителями. С 2022 г. доля компаний, использующих площадку в клиентском сервисе, выросла на 5 п.п. до 84%. На втором месте оказался чат на сайте с долей в 46%, прибавившей с прошлого года 7 п.п. Замыкает тройку лидеров Telegram с результатом в 39%. По сравнению с 2022 г., который отметился взрывными темпами освоения канала, процесс перетока ритейлеров в мессенджер замедлился — доля консультирующих в нем компаний выросла на 8 п.п.
В 2023 г. активный рост показал такой канал коммуникаций с потребителями как чат в мобильном приложении: общаться с клиентами на площадке стало 29% ритейлеров, что на 5 п.п. больше показателя 2022 г.
Соцсеть «Одноклассники» и мессенджеры WhatsApp и Viber в этом году испытали отток компаний, консультирующих покупателей: доля представителей розницы в каналах снизилась до 29% (минус 1 п.п.), 21% (минус 5 п.п.) и 16% (минус 2 п.п.) соответственно.
«Компаний, использующих в клиентском сервисе WhatsApp, в 2023 г. стало на 20% меньше, что является наиболее крупным оттоком среди всех текстовых каналов дистанционного обслуживания. Тенденция может быть связана, во-первых, с изменениями политики тарификации WhatsApp Business Api, которая привела к росту стоимости контакта в канале, а во-вторых, с аффилированностью мессенджера с запрещенной в России компанией Meta», — сказала Валерия Чижикова.
Несмотря на отток ритейлеров из WhatsApp и Viber, мессенджеры по-прежнему остаются популярным каналом для обслуживания клиентов — практически каждый второй представитель розницы использует в клиентском сервисе как минимум одну площадку.
Быстрые и исчерпывающие консультации — в чатах на сайтах ритейлеров
Цифровым каналом с самым высоким качеством обслуживания стал чат на сайте: площадка набрала 94% от максимального количества баллов, начисляемых за полноту ответов и скорость консультаций. Второе и третье места достались мессенджерам: Viber и WhatsApp получили 92% баллов за качество клиентского сервиса, а Telegram — 91%.
Чат в мобильном приложении опустился в конец рейтинга, набрав 84% баллов, что на 9 п.п. меньше показателя 2022 г. Положение канала ухудшилось вследствие снижения скорости консультаций и неполных ответов. Соцсети VK и «Одноклассники» напротив повысили качество обслуживания пользователей на 5 п.п. и 9 п.п., получив 84% и 79% от максимально возможного количества баллов.
Один из наиболее важных параметров клиентского сервиса в текстовых каналах — скорость ответов. Быстрее всего консультацию можно получить в чатах на сайтах ритейлеров: в течение 15 мин там решаются 88% обращений. На втором месте Viber с 83% обработанных за это время вопросов. Скорость ответов лидера 2022 г. среди мессенджеров WhatsApp значительно упала в 2023 г.: за 15 мин теперь решается только 82% обращений клиентов, в то время как раньше — 87%. Скорость обслуживания в Telegram практически не изменилась в сравнении с результатами 2022 г.: за первые 15 мин ответ получают 79% вопросов. Чат мобильного приложения в свою очередь значительно потерял в скорости ответов, уменьшив долю обработанных в первые 15 мин обращений с 81% до 77%.
Традиционно дольше всего ждать ответа на вопрос в социальных сетях. В VK за 15 мин было обслужено 49% обращений, а в «Одноклассниках» — 35%. При этом в VK более трех часов ждет ответа каждое пятое обращение, а в «Одноклассниках» — практически каждое третье.
«Зачастую в контакт-центрах текстовые обращения из всех каналов обрабатываются в единой очереди. Разница в скорости ответов на площадках может быть связана с разграничением зон ответственности. Например, сообщества в социальных сетях нередко «относятся» к маркетинговому департаменту, и на поступающие туда входящие сообщения отвечают специалисты этого отдела. Как правило, у них нет KPI по скорости и полноте ответов как у операторов контактных центров. Также, если у компаний ограничены ресурсы, они концентрируются на тех площадках, к обслуживанию на которых у клиентов выше ожидания: пользователи чаще имеют более высокие требования к скорости ответов в чатах на сайте и в приложении и терпимее относятся к более долгому ожиданию в соцсетях», — сказала Валерия Чижикова.
Аптеки опережают другие сегменты по качеству консультаций в текстовых каналах
В разрезе торговых сегментов лидерами по качеству обслуживания в цифровых каналах стали аптеки с результатом в 91%. За год они повысили уровень консультаций на 5 п.п. На втором месте категории «DIY, ремонт и мебель» и маркетплейсы, набравшие по 89% от максимального числа баллов. По 88% оказалось у таких категорий ритейла как «Электроника и техника» и «Одежда, обувь и аксессуары». У компаний из FMCG небольшой отрыв — качество обслуживания набрало 87%.
Хуже всего в консультировании на цифровых площадках показали себя организации из категорий «Косметика и дрогери» (80%) и «АЗС» (73%). Если первым в части качества сервиса не хватило высокой скорости консультаций, то вторым как скорости, так и полноты ответов на вопросы.
«АЗС сильно отстают от остальных сегментов в качестве обслуживания в текстовых каналах: они присутствуют только в соцсетях и отвечают менее полно и быстро, чем компании из других сегментов. Вероятно, это связано с тем, что они больше фокусируются на голосовой поддержке», — сказала Валерия Чижикова.
Две трети звонков ритейлеры принимают в первые 20 секунд
Обслуживание клиентов по телефону в ритейле год от года становится лучше. В 2023 г. 86% звонков было принято операторами в первые 90 сек, что на 4 п.п. пункта больше результата 2022 г. Такая динамика роста сохраняется с 2021 г. При этом большая доля звонков (69%) была принята в первые 20 сек, этот показатель повысился на 10 п.п. Розница продемонстрировала самые высокие показатели доступности по телефону среди прочих отраслей: страховые за первые 90 сек принимают 76% звонков, а банки — 68%.
Также ритейл показал высочайший уровень качества обслуживания по телефону: 98% клиентских обращений получили ответы максимум на второй линии, что на 3 п.п. больше, чем в 2022 г. При этом доля вопросов, решенных уже на первой линии, также выросла на 3 п.п. и составила 94%. По этим показателям ритейл обошел другие отрасли: в 2022 г. в банковской сфере доля ответов на первой или второй линии составила 91%, а на первой — 81%, в свою очередь среди страховых эти показателей составляют 71% и 51%.
«По качеству обслуживания по телефону российские ритейлеры опережают не только страховые и банки, но и коллег из Великобритании, где клиенты получают ответ при первом обращении только в 68% случаев, по данным ContactBabel за 2021 г. Таким образом отрыв в пользу российских ритейлеров в среднем составляет 30 п.п.», — сказала Валерия Чижикова.
Ритейл лидирует по внедрению чат-ботов в клиентский сервис
В ходе исследования Naumen обнаружил чат-ботов у 35% ритейлеров, что на 4 п.п. больше, чем в 2022 г. Розничная сфера опережает другие отрасли по уровню автоматизации обслуживания в текстовых каналах: чат-боты внедрены в 23% банков и 15% страховых.
Самыми популярными текстовыми каналами для использования интеллектуальных помощников стали чат на сайте, мессенджер Telegram и чат в мобильном приложении: в них действуют 26, 23 и 18 ботов соответственно. Эти же площадки показали и максимальный прирост: в 2023 г. в чатах на сайтах и в мобильных приложениях было запущено по шесть новых чат-ботов, а в Telegram — четыре.
Лидерами по использованию чат-ботов остались маркетплейсы: помощники внедрены в 75% компаний из этого сегмента. На втором месте с долей в 54% оказались аптеки, а на третьем с 38% — «Косметика и дрогери» и FMCG.
Число голосовых помощников в ритейле выросло в 3,5 раза по сравнению с 2022 г.: они есть у 12% компаний из выборки. В части проникновения голосовых помощников ритейлеры уступают банковской сфере, где голосовые боты имеются у 16% организаций.
Чаще всего голосовые помощники встречаются в FMCG-компаниях и аптеках: в этих сегментах было обнаружено пять и три бота соответственно. В группе «Электроника и техника» оказалось внедрено два голосовых помощника, а в маркетплейсах, «Одежде, обуви и аксессуарах», «Косметике и дрогеры» и «DIY, ремонте и мебели» — по одному.
«Интересную картину можно наблюдать в маркетплейсах: они лучше остальных освоили чат-ботов, но в части голосовых помощников не в авангарде. Отчасти это связано с тем, что ряд компаний из этого сегмента либо вовсе отказался от поддержки «в голосе», либо не фокусируется на ней и не делает ее основным каналом общения с потребителями», — сказала Валерия Чижикова.
Рейтинг ритейлеров
По качеству обслуживания в цифровых каналах лидерами в своих сегментах стали: «Лента» (FMCG), «Спортмастер» («Одежда, обувь, аксессуары»), «М.Видео-Эльдорадо» («Электроника и техника»), «Максавит» («Аптеки»), «Аскона» («DIY, ремонт и мебель»), «Сима-ленд» («Маркетплейсы»), «Улыбка радуги» («Косметика и дрогери») и «Татнефть» («АЗС»).
Первые места по качеству обслуживания звонков в своих сегментах заняли: «Кантата» (FMCG), ЦУМ («Одежда, обувь, аксессуары»), «Холодильник.ру» («Электроника и техника»), «Максавит» («Аптеки»), «Сатурн» («DIY, ремонт и мебель»), «Яндекс маркет» («Маркетплейсы»), «Подружка» («Косметика и дрогери») и «Роснефть-Башнефть» («АЗС»).
Лучший чат-бот оказался в компании «Спортмастер», а лучший голосовой бот — в «Утконосе».
Методология исследования
Исследование проходило в период с 30 марта по 18 мая 2023 г. В выборку попали 120 розничных сетей, интернет-магазинов и маркетплейсов из рейтинга InfoLine 2021. Предметом исследования были скорость и качество обслуживания в чатах, мессенджерах, социальных сетях, по телефону, а также оценка работы голосовых и чат-ботов.
В ходе исследования было совершено более 4,7 тыс. звонков по опубликованным на сайтах номерам телефонов, а также направлено свыше 1,6 тыс. обращений в доступные текстовые каналы ритейлеров.
***
Группа компаний Naumen — российский вендор ПО и облачных сервисов, технологический партнер в цифровой трансформации для компаний и органов власти. Naumen предлагает решения в области управления цифровой инфраструктурой, клиентскими коммуникациями и сервисом
Короткая ссылка
