Поделиться
«Авито» создал систему оценки качества сервиса продавцов
«Авито» запустил систему «Качество сервиса продавцов». В зависимости от того, насколько добросовестно ведет себя пользователь на платформе, его профиль оказывается в зеленой, желтой или красной зоне. Цель проекта – поощрять добросовестных продавцов и стимулировать их к повышению качества и скорости взаимодействия с покупателями. Об этом CNews сообщили представители «Авито»
Андрей Рыбинцев, директор по работе с данными «Авито»: «Для нас важно, чтобы на «Авито» друг друга находили добросовестные продавцы и покупатели. Мы много лет развиваем систему антифрода, ограничивая доступ на платформу для нарушителей. Создаем коллаборации с другими крупными брендами – например, внедрили верификацию через банковские ID. Развиваем систему рейтинга и отзывов. Теперь мы внедрили еще один инструмент, позволяющий максимально повысить уровень прозрачности сделок на платформе - теперь найти честного продавца будет еще проще».
Система скоринга продавцов «Качество сервиса» пока работает на «Авито» в тестовом режиме. В настоящий момент компания собирает обратную связь от продавцов и вносит необходимые корректировки в систему. Сегодня она включена во всех категориях товаров, преимущественно для профессиональных продавцов и продавцов с наибольшим количеством объявлений. Система охватывает более 25% продавцов на площадке, полная «раскатка» будет осуществлена по планам в начале 2024 г. – после того, как будут учтены все комментарии пользователей.
«Авито» делит продавцов на три группы в зависимости от уровня качества сервиса: Зеленый – пользователи с самым высоким уровнем сервиса, которые получают некоторые преимущества, например, приоритет в поисковой выдаче; Желтый – у пользователей с небольшими недостатками в сервисе. На этом уровне нет преимуществ, но и ограничений тоже нет; Красный – уровень для пользователей с существенными недостатками в сервисе. Объявления от таких продавцов будут опускаться в поисковой выдаче.
Что влияет на уровень: актуальность и достоверность объявлений, соответствие правилам «Авито»; вежливость в общении с покупателями, частота и скорость ответов на сообщения и звонки; скорость отправки товаров «Авито доставкой», доля оплаченных заказов и действительно отправленных заказов; наличие отметок о подтверждении данных профиля по документам или другим способом.
Сергей Павлин, руководитель направления репутации пользователей «Авито»: Наши исследования показывают, что покупатели охотнее совершают покупки у тех продавцов, объявления которых актуальные, их описания соответствуют действительности, а продавец быстро отвечает и вовремя доставляет товары или оказывает услуги. Поэтому мы решили создать систему правил, понятную для продавцов и полезную для покупателей, которая будет в том числе способствовать ускорению сделки. Уже сегодня мы можем отметить первые положительные результаты. В тестовой группе (кому добавили интерфейс) в вертикали «Товары» мы увидели, что покупатели стали на 5% чаще контактировать с хорошими продавцами по нашей разметке. Также мы отметили, что пользователи в тестовой группе чаще проходят проверки профиля, когда мы предлагаем это сделать – конверсия увеличилась с 3% до 8%».
Сейчас, на этапе тестирования, оценка качества сервиса видна только самим продавцам и недоступна другим пользователям, в отличие от рейтинга и отзывов.
***
«Авито» — ИТ-компания, онлайн-платформа для коммерции. С помощью «Авито» можно разместить объявления в категориях: «Товары», «Авто», «Работа», «Услуги», «Недвижимость». В сервис интегрирована «Авито доставка» с десятками тысяч доступных пунктов выдачи, которая позволяет пользователям осуществлять сделки практически по всей России — от Калининграда до Владивостока. Количество активных объявлений на «Авито» сегодня — более 165 млн, ежемесячная аудитория — более 60 млн пользователей. В «Авито» работает 6500 сотрудников.
Короткая ссылка
