Статья

Российский ритейл: ИТ превращается в ключевой актив

Ритейл Розница
мобильная версия
, Текст: Соломатин Павел

Новая экономическая реальность и привлекательность технологий для покупателей предъявляют новые требования к организации бизнеса ритейлеров. Старые проверенные методы продвижения не работают, продавец вытесняется из цепочки продаж, на первый план выходит персонализация отношений с пользователями и предоставление им конкурентоспособного сервиса через ИТ. К таким выводам пришли участники дискуссии на CNews Forum 2015.

По информации CNews Analytics, падение розничных продаж привело к сокращению ИТ-бюджетов ритейлеров. На предприятиях, занимающихся торговлей импортными товарами, это сокращение достигло 50–60%, наименьшие потери понесли ИТ-подразделения продуктовой розницы – их финансирование уменьшилось в среднем на 5–10%. Лидеры в сегментах наращивают продажи через интернет, их доля в таких крупных компаниях как, например, «Эльдорадо», «М.Видео», Media Markt составляет около 10% и постоянно растет. Несмотря на прогнозируемое снижение объема интернет-продаж в 2015 г. относительно уровня 2014 г., в среднесрочной перспективе, по оценкам аналитиков, ожидается устойчивый рост этого канала. В то же время ритейлеры пытаются вернуть себе доходы путем предоставления дополнительного сервиса, смещая фокус на качество обслуживания. В тренде бизнес-модели таких монстров как Amazon и Alibaba — «магазины всего», которые обеспечивают покупателя всем необходимым в одном месте. Эти и другие тенденции представители отрасли обсудили во время дискуссии «ИТ в ритейле: развитие в условиях стагнации», которая состоялась 12 ноября 2015 г. на CNews Forum 2015.

Антон Левиков, директор по информационным технологиям ГК «Новард», в которую входит ритейлер «Эконика», констатировал, ссылаясь на коллег по бизнесу, что существующая ситуация на рынке — не кризис, а новая экономическая реальность, в условиях которой приходится жить и работать, и обозначил на форуме задачи, стоящие перед ИТ-службами российской розницы. Покупатели, приходя в магазин, располагают средствами проверки, оценки информации и часто совершают выбор не в пользу того магазина, в который зашли. Это подтверждают и другие участники дискуссии — розничные точки все чаще выступают в роли шоу-рума для последующих покупок в интернете. Продавец постепенно вытесняется из цепочки продаж, лишаясь возможности повлиять на решение клиента. Поэтому ИТ-специалистам необходимо предлагать бизнесу «умные» инновации, совершенствующие клиентский сервис в этих условиях. Из обеспечивающего подразделения ИТ превращается в один из ключевых ресурсов, дающих бизнесу конкурентные преимущества.

Персональные данные

Высокий уровень сервиса не в последнюю очередь достигается персонализацией отношений с клиентами, в связи с чем встает вопрос получения доступа к персональным данным пользователей, а также решением вопроса их обработки и хранения. Иностранные компании столкнулись с тем, что теперь в соответствии с требованиями законодательства персональные данные российских пользователей должны быть размещены на территории нашей страны.

Об опыте «Ив Роше Восток» в этой связи рассказал начальник отдела информационных технологий компании Денис Староверов. Косметический гигант одним из первых осуществил проект по переводу данных своих клиентов в Россию, столкнувшись при этом не только со сложностями в трактовке регламентирующих документов, но также и с неготовностью инфраструктуры, т.е. поставщиков услуг, к ответственности. «Мы встречались со множеством поставщиков, многие очень сильно не хотели за это приниматься. В основном говорили: вы хостите свои данные у нас, мы не знаем, какие это данные — персональные, не персональные, делайте, что хотите, мы просто предоставляем вам площадку. Нас такой вариант не устраивал», — комментирует Денис Староверов, компании требовалось обеспечение полной безопасности данных. Огромное количество поставщиков не смогли обеспечить работу на проекте англоговорящих инженеров, что было немаловажно для международного заказчика.

Изящное решение вопроса хранения персональных данных озвучил другой участник форума — компания «Избенка-ВкусВилл». Управляющий информацией ритейлера Валерий Разгуляев сказал, что они просто не хранят фамилии пользователей, а только имена, которые персональными данными не являются, но вполне справляются с задачей персонализации отношений с клиентами.

Омниканальность: угрозы и управление

По данным исследования Nielsen, традиционный ритейл до сих пор сохраняет за собой статус самого надежного и безопасного канала продаж, однако наиболее простым, удобным и самым любимым «в целом» способом совершать покупки для пользователей уже стал интернет. Разнообразие персонализированных сервисов, которыми располагают сегодня розничные покупатели, ставит под угрозу благополучие ритейлера, если он не возьмет управление ситуацией в свои руки.

Директор программ по модернизации информационных систем «Леруа мерлен» Петр Асратян помог аудитории разобраться с возникновением термина «омниканальность», определив его как технологический ответ на вызов потребительского рынка. Не вызов со стороны конкурентов, управляющих альтернативными каналами продаж, а именно вызов покупателя, располагающего совершенно новыми возможностями для удовлетворения своих нужд. Исключение работника торгового зала из процесса покупки — это лишь один из механизмов влияния технологий на продажи. Такие явления как шоу-руминг, когда покупатели изначально используют розничную точку в качестве демонстрационного зала, и система коллективных закупок, при которой ритейлер в принципе исключается из цепочки и лишается возможности заработать, вынуждают розницу действовать, чтобы выжить. Решением в компании «Леруа мерлен» считают как можно более точное удовлетворение потребности покупателя, предлагая не все сразу в расчете на то, что где-нибудь да сработает, а именно выявление конечной потребности, ради которой совершается покупка.

Роман Галеев: Ритейлу требуется омниканальное управление персонализированными продажами в реальном времени

Роман Галеев

Роман Галеев, руководитель центра решений компании «Транс-ИТ», рассказал CNews, как увеличить объем продаж и повысить клиентскую лояльность с помощью автоматизации управления персонализированными продажами в ритейле.

CNews: Что представляет собой динамическая персонализация предложений в современном ритейле?

Роман Галеев: В современных условиях рынка уже сейчас можно способствовать увеличению объема продаж и развитию лояльности в ритейле. Это достижимо с помощью динамической персонализации предложений для каждого узкого целевого сегмента на основе аналитики в реальном времени, оперативного управления каталогами предложений, поставщиками и ценообразованием, а также автоматизированного управления многоканальными продажами.

Читать далее

Наталья Талдыкина: Телеком предоставляет комплексные решения, избавляющие бизнес от капитальных затрат

Наталья Талдыкина

Наталья Талдыкина, директор по работе с корпоративными клиентами компании «Мегафон», рассказала, какие возможности предоставляют телекоммуникационные компании бизнес-клиентам для оптимизации расходов и повышения эффективности.

CNews: Аутсорсинг признан одним из эффективных путей оптимизации в сложившихся условиях. Какие ИКТ-сервисы сотовых операторов для бизнеса набирают сегодня популярность?

Наталья Талдыкина: С точки зрения технологий, мы видим рост потребления конвергентных услуг из-за размывания границ между традиционной фиксированной и мобильной связи. Об этом свидетельствуют запросы на глубоко кастомизированные решения: просто услуги связи теперь не актуальны, бизнесу нужны комплексные решения с широким дополнительным функционалом.

Читать далее