Поделиться
Borlas Retail: Понимание клиента – удел лидеров розницы
Каждый день в России открываются новые магазины. Рынок ИТ-решений не отстает, совершенствуя известные продукты и представляя технические новинки для автоматизации торговли. Какие решения наиболее востребованы сегодня отечественной розницей и как извлечь максимальную выгоду от ИТ, рассказывает Любовь Рыбакова, генеральный директор компании Borlas Retail.Во-первых, в непродуктовом ритейле вообще и в fashion-индустрии в частности есть своя специфика: очень сложно сделать удачную покупку заочно, не видя и не трогая вещь, не примерив ее на себя. А во-вторых, пройтись по модным магазинам – это не в супермаркет забежать, тут иная философия. Для многих это отдых, приятное времяпровождение, нечто сродни хобби. Это такие тонкие материи, которые при всей растущей технологичности нашей жизни все равно останутся.
CNews: Относительно новое понятие — Customer Experience. Что это значит в переложении на российскую практику?
Любовь Рыбакова: Customer Experience, или клиентский опыт, совокупность впечатлений и ощущений клиента, перекликается с управлением лояльностью, хотя это и не одно и то же. Управление потребительским опытом шире, оно подразумевает сбор всей информации о клиентских предпочтениях и создание максимально комфортной среды для него. По сути оно вбирает в себя все компоненты коммуникации бренда с потребителем, а информационным технологиям отводится главная роль в реализации этой концепции. Они выполняют две важнейших функции: обеспечивают и поддерживают любое взаимодействие с клиентом, будь то покупка в магазине, заказ на сайте или посещение странички бренда в Facebook, а также организуют обратную связь с клиентом, позволяя анализировать полученные данные, чтобы потом компания могла измениться сама и изменить свои продукты на основе этой информации. В центре этой системы в любом случае лежит развитая CRM, ведь именно она позволит регламентировать весь процесс управления потребительским опытом. В интеграции с ней должны использоваться продукты для решения смежных задач в области управления продажами, маркетингом, программами лояльности, анализа и прогнозирования рынка. С этой точки зрения, ставка должна делаться именно на комплексность применения всех ИТ-инструментов.
CNews: Расскажите о самых интересных проектах Borlas Retail в 2013 году.
Любовь Рыбакова: В этом году стартовали несколько интересных проектов, которые как раз отличает комплексный подход к решению задач розничной сети. Один из них реализуется в федеральной сети магазинов Obuv.com, куда входит более 80 магазинов по всей России. Мы создаем сквозное решение, которое объединяет целый ряд наших продуктов: кассовое ПО PosX, системы Bonus и CRM, решение VPM для централизованного управления данными, параметрами касс и скидками. Таким образом, клиент получит широкий функционал по дисконтным программам, подарочным сертификатам, бонусам, а компания – управление лояльностью розничных клиентов. Реализована интеграция программных продуктов Borlas Retail с существующей ERP.
Второй проект выполняется для российской сети спортивной одежды и инвентаря бренда Intersport. Задача – в короткие сроки перевести все магазины на новую современную ИТ-инфраструктуру. Мы внедряем практически все решения из продуктового стека компании: это и система управления розничным бизнесом - TradeX, и кассовая программа PosX, и решение VPM, и, наконец, аналитическая система BI и система Bonus. Выполнены интеграции с ИТ-системами аутсорс-складов. Создаваемый комплекс ИТ-систем полностью закрывает поставленные клиентом задачи в области управления розничным бизнесом, работы с клиентами, отчетности и отказоустойчивости.
Кроме того, мы постоянно сопровождаем и развиваем наши системы. И практически каждый день открываем новые магазины с нашими клиентами в России, Казахстане, Украине, Белоруссии.
CNews: Если немного отойти от текущих бизнес-задач вашей компании, то какое событие или решение в вашей биографии вы считаете переломным?
Любовь Рыбакова: В моей жизни таких решений было несколько. Первое в 1994 году, когда я из педагогики ушла в ИТ-бизнес, причем мне очень нравилось работать в школе. Однако так сложилось, что я попала в отрасль совершенно незнакомую, непонятную для меня, но чрезвычайно интересную, увлекательную и стремительно развивающуюся. И погрузилась в нее настолько, что никогда не пожалела. А переломным моментом этого этапа моей жизни, я думаю, стало решение 2001 года создать свою компанию.
CNews: Если бы жизнь сложилась иначе, как думаете, в какой сфере смогла бы реализовать себя ныне столь заметная персона в ИТ-индустрии?
Любовь Рыбакова: Для того, чтобы чего-то добиться в жизни, нужно найти свое дело, любить то, чем занимаешься и знать этот предмет до мелочей, до каждой детали… Мне нравится работать с людьми. Нравится мода, индустрия красоты. Возможно, я могла бы быть дизайнером и помогать людям становиться стильными, красивыми, верить в свои силы и реализовывать себя в жизни.
CNews: Спасибо за беседу.
Короткая ссылка
