Поделиться
"М.Видео" модернизировала лояльность с помощью CRM
Компания "М.Видео" в марте 2009г. вывела программу лояльности "М.Видео-Бонус" на федеральный уровень. Менее чем за полгода во всех московских магазинах сети количество участников программы достиглоКомпания "М.Видео" поставила целью упрочить свои позиции в нише розничной торговли, создавая для своих клиентов персонифицированные услуги, повышая при этом качество и эффективность работы с клиентами. Таким образом, в рамках реализации корпоративной стратегии по укреплению лидирующих позиций в отрасли в 2008 году руководством "М.Видео" было принято решение о построении корпоративной системы эффективного управления взаимоотношениями с клиентами (CRM-система, контакт-центр, web-обслуживание, программы лояльности).
На первом этапе проекта "М.Видео" запуск программы лояльности "М.Видео-Бонус" стал ключевой составляющей стратегии. Для запуска программы необходимо было иметь технологическую платформу, которая бы позволила запускать и администрировать различные программы лояльности для постоянных покупателей сети магазинов "М.Видео". Для этого была выбрана CRM-платформа Oracle Siebel Loyalty Management. Данное CRM-решение было единственным, у которого присутствует встроенная функция лояльности, являющаяся конструктором, что позволяет без труда создавать на его основе другие программы на разные сегменты.
Построение корпоративной системы эффективного управления взаимоотношениями с клиентами стало главной задачей проекта
"Построение долгосрочных отношений с клиентами и повышение уровня сервиса являются ключевыми составляющими нашей стратегии, - отметил Алексей Чураков, руководитель отдела программ лояльности компании "М.Видео". – Перед запуском "М.Видео-Бонус" мы изучили лучший мировой опыт ритейлеров, банков и авиакомпаний, чтобы разработать наиболее прогрессивную программу. Функциональные возможности Oracle Siebel CRM позволили перенести наши задумки в плоскость информационных технологий и создать в итоге эффективную систему коммуникаций с клиентами".
Работы по реализации CRM-проекта были доверены компании Sputnik Labs, сертифицированному партнеру Oracle по продукту Oracle Siebel CRM, обладающей большой экспертизой и опытом по автоматизации процессов в розничной торговле.
Описание решения
Oracle Siebel CRM позволяет на базе единой платформы полностью автоматизировать все процессы, связанные с работой с клиентами, подключая маркетинг, аналитику, call-центр, сервис, интернет-магазин, корпоративные продажи и т.д. Гибкий механизм настройки дает возможность менеджеру программ лояльности достаточно быстро добавлять новую акцию. Это помогает быстро реагировать не только на результаты уже запущенных акций, но и учитывать потребности и пожелания клиентов, что позволяет получить максимальный эффект от любой кампании.
"М.Видео" - ведущая российская компания по продаже электроники и бытовой техники, первая и единственная публичная компания в своем сегменте. Сеть насчитывает 161 магазин компании в 67 городах России, а также интернет-магазины. "М.Видео" предлагает своим покупателям более 20000 наименований аудио/видео и цифровой техники, мелкой и крупной бытовой техники, медиа носителей и товаров для развлечения, а также аксессуаров от ведущих мировых производителей.
CRM-приложение позволяет вести всю историю покупок клиента, содержит полную информацию о покупателе, информацию о начислении баллов, поддерживает как дисконтные, так и бонусные программы, сохраняя всю историю заказов потребителей, сегментирует клиентов и формирует специальные акции, а также осуществляет рассылки о начислении бонусов на счет участника с персональными сервисными предложениями. Среди преимуществ для клиентов: круглосуточная возможность быстро посмотреть состояние своего счета, действующие специальные предложения в call-центре или в "личном кабинете" на сайте программы.
Алексей Чураков, руководитель отдела программ лояльности компании "М.Видео": Построение долгосрочных отношений с клиентами и повышение уровня сервиса являются ключевыми составляющими нашей стратегии
В ходе внедрения CRM главная сложность, с которой столкнулись команды Sputnik Labs и "М.Видео", была связана с интеграцией с разного вида системами. Интеграция производилась с помощью новейших технологий - Web Service и Oracle Data Integration (ODI). Объединение усилий высокопрофессиональных специалистов обеих компаний помогло наиболее эффективно реализовать проект как по качеству, так и по срокам.
Короткая ссылка
